Mysleme globálně, jednejme lokálně, Téma na červenec: Samoobsluha a sítě sdílení

Pod hlavičkou Nadace ZET bude po celý rok 2016 realizovaná série článků, ve kterých se snažíme:

1. Pochopit, co se děje a proč?
2. Ukázat, jak se přizpůsobit této rychlé změně odpovídající akcí.
3. Hledat, jak využít rozpoznaných příležitostí k novému podnikání, produktům, službám a podnikatelským modelům.

Témata článků podle vydání:
MM 1, 2: Transformační trendy
MM 3: Odstraňování mezičlánků
MM 4: Průlomové technologie, automatizace a digitalizace
MM 5: Lokální výroba, decentralizace, autonomie
MM 6: Masová customizace
MM 7, 8: Samoobsluha a sítě sdílení
MM 9: Fungování v kruhu, ekologie a recyklace
MM 10: Hledání vlastní cesty
MM 11: Podniková kultura a prostředí, generace Y
MM 12: Strategie prvního kroku

Vydavatelství MM publishing je hrdým partnerem Nadace ZET. Na základě společného memoranda o spolupráci budeme mj. realizovat regionální setkání po celé ČR s místními podnikateli a společně diskutovat nejen na téma nového světa inovací, autonomie a podnikatelství v současné éře akcelerace změn.

Zákazník si dnes stále více sám konfiguruje nebo objednává produkty a služby (salátové stoly, objednávání knih, vlastní konfigurování služby) nebo počítá cenovou nabídku. Obsluha samoobslužných kiosků se sama zásobuje připravenými materiály podle potřeby, asistentka nemusí řediteli připravovat tabulky, protože si je umí najít v systému sám. Využíváním počítačů a internetu postupně zmizela funkce písařky, tak jako se vytrácí funkce bankovního úředníka. Obsluhujeme pračky, děláme vlastní fotografie, videa, knížky, kupujeme si sami letenky, tiskneme palubní vstupenky atp.

Zákazník je stále lépe vybaven a připraven k poskytování sebe-služeb a samo-služeb, ne jen samo-obsluhy. Od bankomatů, kiosků a čerpání benzinu až po nákupy přes internet, drobné zdravotní úkony a uplatnění v domácí ekonomice tento „outsourcing to customer“ akceleruje do mocného globálního trendu. Již v 70. letech jsem napsal článek „Towards Self-Service Society“ – a dnes se zdá být její přítomnost bezesporná.

Spolupráce doplňuje a nahrazuje konkurenci nebo solidaritu. Podniky v síti či alianci spolupracují, konkurují si pouze sítě samotné. Relokalizovaná síť užití zdrojů posiluje dlouhodobé vztahy a návaznosti. Doplňující se entity jsou efektivnější ve spolupráci. Když všichni dělají totéž, pak zbývá jen konkurence. Účelem benchmarkingu je rozšíření diferenciace, ne homogenizace a kopírování. Kopírování tzv. „nejlepších praktik“ vede ke stejnosti a inovačnímu útlumu. I velké firmy se dnes rozkládají do sítí outsourcovaných zdrojů. Malé firmy se naopak sdružují do aliancí, klastrů, partnerství a sítí spolupráce. Tradiční firma se transformuje v pružnou podnikatelskou síť, obzvláště v lokálním kontextu.

Velké množství patentů z posledních let začíná slovem self (samo) – samodiagnostika, samoorganizace, samočištění, samoovládání, samoobsluha. V hotelech si sami sestavujeme jídlo ze samoobslužných stolů, bankovní operace realizujeme přes internet. Při nákupu přes internet si nejen vybíráme přesně to, co chceme, ale sami si vystavujeme i dodací list a fakturu.

Mnohé firmy přemýšlejí o tom, jak odhadnout poptávku v budoucnosti, jak sestavit ten správný katalog, jak zrychlit tvorbu nabídky, její konfiguraci a kalkulaci. Dnešní technologie umožňují vytvořit řešení, které je nejlepší – nechat zákazníka, ať si to udělá sám. Ať si navrhne dům i bytové zařízení, ať si ve virtuálním systému nadefinuje například optimální auto, v jakém by chtěl jezdit, a ať si jej vyzkouší v různých podmínkách. Nechte zákazníka inovovat – vytvořte mu „švédský stůl“ a ať si vybere, kombinuje, komentuje, vymýšlí.

Podmínky k efektivní samoobsluze jsou zřejmé:

1. drahá služba, kterou chceme nahradit;
2. snadno ovladatelná, relativně levná technologie;
3. nízká energetická náročnost;
4. více osobního času.

Čtvrtá podmínka dnes již není omezující, protože mnohé samoobslužné aktivity celkový čas služby zkracují, ne prodlužují. Lze říci, že samoobsluha se vyplácí, kdykoliv je levnější koupit (pronajmout, propůjčit) technologii než cizí pracovní sílu. Proto se samoobsluha rozšiřuje hlavně ve vyvinutějších zemích, kde je pracovní síla relativně drahá, ale postupuje pomaleji v zemích s levnou pracovní silou. (Když prof. Zelený přednášel v 90. letech self-service v ČR, tak lidé říkali: „To už máme dávno za sebou, my jsme si vždy opravovali auta sami.“ Pak někoho něco učte, když znají jen „sámošky“.)

Výhodou pro uživatele je, že potřebnou službu lze samoobsluhou realizovat v žádoucím provedení, na zvoleném místě, ve zvoleném čase a v potřebné kvalitě. Spotřebitel přestává být závislý, nemusí se přizpůsobovat druhým, stává se autonomní a soběstačnou bytostí. Autonomie a soběstačnost jsou nutné podmínky pro zachování kvality života v době dlouhodobých krizí, nezaměstnanosti a hospodářské transformace.

Podle míry růstu produktivity práce, technologizace a samoobsluhy se diferencují náklady a ceny produktů. Ve vyspělých ekonomikách jsou relativně levnější potraviny a masově vyráběné věci (díky rostoucí produktivitě práce) stejně jako internetově dostupné (a tudíž samoobslužné) služby. Relativně nejdražší jsou přímo poskytované služby profesionální, například lékařská péče, vzdělání, kadeřnictví, masáže atp., ale především služby státní, založené na plošném vybírání daní. Cena těchto služeb však rapidně narůstá a vstup nových technologií a organizace práce přináší samoobsluhu i do těchto tradičních domén specializovaných poskytovatelů.
Samoobsluha už dnes proniká i do katastrálních úřadů (připomínajících někdy spíše úřady „katastrofální“), do státní správy i dalších oblastí. Policista na nás už nebude číhat pod mostem. Fotografii z momentu, kdy jste překročili rychlost, si pořídíte sami a zaplatíte. Na úřad nebo k lékaři už nebudeme muset nosit kávu a bonboniéry, jelikož všechno vyřídíme přes internet nebo automat. Stejně tak „vratné lahve“. Samoobsluha proniká i do oblasti vzdělávání a medicíny. Samovzdělávání se bude uskutečňovat prostřednictvím videokonferenčních systémů, samodiagnostika bude probíhat v domácím prostředí. Musíme se začít učit se učit věci, které jsme se ve škole nikdy neučili.

Manuály na principu virtuální reality a modulární konstrukce technických zařízení dnes umožňují začlenit samoobsluhu i do diagnostiky a odstraňovat poruchy složitých přístrojů. Typickým příkladem jsou digitální systémy na opravu automobilů ve firmě BMW a digitální montážní pracoviště ve firmě Roland Corporation, ale například i tiskárny a kopírky, které běžně používáme.

Pro zákazníka je výhodou, že si může službu sám definovat a realizovat ji ve vybraném čase, na vybraném místě a v požadované kvalitě. Zákazník se nemusí přizpůsobovat, stává se autonomním a soběstačným. Skončíme s vybíráním brýlových rámečků tak, že skrz ně zíráme do zrcadla, i když pro brýle vlastně chodí lidé, kteří špatně vidí. Nejlepší bude, když nám robot sám spraví oči tak, že brýle už nikdy nebudeme potřebovat.

Samoobslužné systémy mohou zvyšovat produktivitu práce, ale na druhé straně přispívají k vyšší nezaměstnanosti. Ti, kteří obsluhovali zákazníka u okénka, přijdou o práci (např. film Vratné lahve), ti, kteří vyvíjejí automaty, si možná polepší. Samoobslužné systémy však mohou eliminovat zbytečné chyby, vytvářejí tlak na systematické a modulární navrhování výrobků a služeb a umožňují, aby zákazník dokázal lépe definovat, co přesně chce.

V Londýně je samoobslužná kavárna Ziferblat, v níž se neplatí za kávu a za zákusky, ale za strávený čas. Firma Elcom v Prešově vyvíjí samoobslužné systémy – pokladny pro Afriku, které dokážou vést účetnictví a připravovat daňová přiznání, a dotykové samoobslužné tablety do bank.

Těžko lze očekávat spolupráci a sdílení znalostí a produktů tam, kde všichni myslí a dělají totéž; spolupráce je přirozená a nevyhnutelná tam, kde každý myslí jinak, klestí nové cesty, přináší originální a nečekané produkty ducha a eliminuje prostou dřinu. Lidé chtějí stále více věci používat bez toho, aby je nevyhnutně vlastnili. Má to několik důvodů:

• lidé chtějí byt mobilnější a osvobození od vlastnictví věcí, které je potřeba udržovat, opravovat a často nejsou dostatečně využity;
• produkty rychle zastarávají a jejich sdílení umožňuje mít přístup k novějším a modernějším verzím;
• jsme obklopeni spoustou věcí, které využíváme jen občas. Musíme je skladovat, udržovat, někdy za ně platit pojistky a jiné poplatky. Když chci mít elektřinu, nemusím si koupit elektrárnu, a stejně pro to, abych měl potřebné informace, nemusím vlastnit informační systém. Již dnes sdílejí miliardy lidí prostory na ukládání svých fotografií, videa a dalších informací na internetu. Sdílejí se elektromobily, stroje, roboty i 3D tiskárny;

• sdílení znalostí je v dnešním rychle se rozvíjejícím světě nutné, ale není možné „zaměstnat“ všechny potřebné experty pod jednou střechou. Mnozí designéři a inovátoři hledají svobodu a zajímavé výzvy a nechtějí být „jenom zaměstnanci“ v jedné firmě, kde řeší každý den stejný problém. I když nebudeme tyto experty zaměstnávat, můžeme sdílet jejich znalosti v sítích, jako jsou třeba 3D Hub, Nadace ZET Milana Zeleného, Podnikatelská univerzita Jána Košturiaka na Slovensku nebo Red Button Jana Maška;
• stále více firem dnes není ochotných investovat do strojů a technologií na dlouhé období. Jednak si uvědomují nestabilitu na trhu a jednak zároveň vědí, že se nové technologie zdokonalují a snižují své ceny. Vznikají proto nové podnikatelské modely, ve kterých si firma nekupuje výrobní zařízení, ale platí za jeho využívání.

Například drony, univerzální roboty, atmosférické satelity, 3D tiskárny, elektromobilita, decentralizované zdroje energie, uzavřené – recyklační – systémy energetické, vodní nebo bezodpadové. Zajímavé jsou tzv. sensity systems, sítě senzorových světel, které umožňují funkci sebeřízených „chytrých měst“. Také samozřejmě samořídící, bezhavarijní automobily, mobilní internet, internet věcí, automatizace znalostní práce. Jde o akcelerující technologické trendy. Rychlost zavádění těchto technologií je tak závratná, že kdo nezačal před deseti lety, tak už to nestihne: bude se zase vozit světové lištičce na ocase.

3D tisk je takzvaná aditivní výroba, to znamená výroba jednoho integrovaného kusu, ne montováním 40 tisíc součástek zhotovených obráběním a tvářením. Její využití je neomezené, obzvláště v lokálních podmínkách. Může být co nejblíže zákazníkovi, anebo vyrábí i sám zákazník, stačí mít program. Dnes už 3D tiskárny vyrábějí 3D tiskárny (samy sebe) – ceny tak rychle klesají. Číňané už umějí „tisknout“ celé obytné budovy jako jeden kus. Úžasné je, že se dnes dají „tisknout“ i šaty, boty, živé kosti, orgány, jídlo – škála užití se rozšiřuje každým dnem. Některé podniky se brání „hybridizací“ technologií, jiné podvody a další zatahováním státu do záchrany starobylých výrob.

Pro růst a relokalizaci ekonomik jsou možnosti aditivní výroby neomezené. Využít jich však mohou jen ekonomiky autonomní, nezávislé, s přímou návazností na konečného zákazníka. I energetika může být autonomní a fungovat bez přípojek na elektřinu, vodu nebo plyn.

Nathan Myhrvold píše o zařízení „food compositor“. Není to automat, který vám nabídne nazdobené jídlo podle vašeho výběru, je to „automatický“ kuchař, který vám jídlo připraví a vytiskne, podobně jako 3D tiskárna.

V oblasti informací a počítačů dochází k propojování čtyř trendů, které podporují samoobsluhu a sdílení:

• Společenské sítě – umožňují propojování velkých skupin lidí prostřednictvím jimi generovaných obsahů a příslušných digitálních služeb. Kromě masově známých sítí typu Facebook, Twitter nebo LinkedIn rostou také profesionální sítě pro sdílení projektů nebo zákaznických dat – např. Asana, Bitrix24, Basecamp, Salesforce apod. Vše se teprve rozjíždí, možnosti jsou nekonečné.
• Mobilní technologie – chytré telefony a tablety umožňují personalizovaný přístup k  informacím a službám z jakéhokoliv místa.
• Cloud computing – digitální služby, informace a data dodávaná z „oblaků“ prostřednictvím datových center odkudkoli, kamkoliv, kdykoliv.
• Big Data – velké objemy dat v datových skladech, které jsou zpracovávány zcela novými nástroji a přístupy. Každý den se sbírá z internetu, z různých senzorů a mobilních aplikací množství dat a výrobci procesorů a počítačů vyvíjejí stále výkonnější systémy a algoritmy na jejich zpracování pro různé oblasti lidské činnosti. Před 5 lety hovořil šéf Googlu Eric Schmidt, že se zpracují data o objemu 2 exabytů (1 exabyt = 1018 bytů) každé dva dny. Odborníci tvrdí, že dnes je tento objem dat dvojnásobný. Marketing, poznání trhu, zákazníků a rozhodování ve firmách budou mít úplně nové možnosti.

Máme auta bez řidičů, zákazníků, kteří namísto kamenných obchodů nakupují z plakátů na stěně přes QR kódy. Vznikají hnutí lidí, kteří se dožadují výrobků bez obalů, máme samočistící materiály, internetové cloudy, samoobslužné systémy v bance, na letišti nebo při stahování hudby, filmů nebo objednávání taxi služby. Starý systém se brání, protože vypadávající mezičlánky a samoobslužné systémy připravují lidi o práci. Vždycky to tak bylo a nové, produktivnější systémy vždy zvítězily. Je dobré být na správné straně evoluce, ne ve „správné“ politické straně.

Když jsme v IPA Slovakia pracovali na prvním projektu elektromobility na Slovensku – Green Way, tak nikdo ani nepřemýšlel nad tím, že by si zákazník, který přepravuje balíčky, koupil elektromobil. Nabídl se mu model platit za kilometr bez toho, aby si organizoval, zda je v pořádku baterie nebo elektromobil. V mnoha světových městech lidé sdílejí kola, auta (car2go) nebo různé přístroje.

Nevěsty si již dávno nešijí svatební šaty, ale půjčují, na internetu se rozšířilo množství konceptů na sdílení věcí, kde se lidé rozdělí o náklady a využití zařízení nebo služeb, které potřebují – např. www.lyft.com, www.audiunite.com, www.pujcsi.cz, //www.prenajmi.to/.

Ve městech se objevují skřínky s knihami, hudební nástroje, budují se co-workingová centra a prostory Hub, kde se mohou například začínající podnikatelé okamžitě připojit na infrastrukturu (pracovní prostor, místnosti na semináře, internet, kavárna apod.) a používat ji podle své potřeby (čas, rozsah prostoru a služeb).

U nastupujících generací (Y a Z) bude klesat potřeba vlastnit auto. Mnohem více ji zajímá rychlá a flexibilní mobilita. Chytré telefony a on-line aplikace umožňují koncept sdílené mobility – tzv. carsharing, který využívá princip „jedu automobilem tehdy, kdy ho potřebuji“. Tato služba se zaměřuje na obyvatele, kteří automobil nevyužívají každý den a najezdí ročně méně než 10 tisíc km. Přístup k vozidlu je možný kdykoliv pomocí čipové karty a aplikace pro chytrý telefon nebo SMS. Mezi největší české poskytovatele patří Car4Way či Autonapůl. Firma Carvana v Nashvillu v USA zase nabízí samoobsluhu, s pomocí níž si může zákazník koupit a z automatu vyzvednout ojetý vůz za 20 minut.

• Velké společnosti se stávají sítěmi outsourcovaných zdrojů. Malé společnosti se sdružují do aliancí, partnerství a sítí spolupráce. Tradiční firma se transformuje v pružnou podnikatelskou síť. (Síť není dotovaný klastr nebo shluk.)
• Strategická flexibilita a organizační přizpůsobivost jsou efektivnější cestou k úspěchu než tradiční provozní výkonnost. Spíše než dělat věci správně, je dobré dělat správné věci. Minimalizace nákladů ustupuje maximalizaci přidané hodnoty.
• Spolupráce doplní nebo nahradí konkurenci. Podniky v síti či alianci spolupracují, konkurují si sítě samotné.
• Vzniká nový typ zaměstnance (portfolio worker), který pracuje pro více firem současně – členy stejné sítě spolupráce. Takový pracovník je strategickým zdrojem pro síť, nejen pro jednu firmu či oddělení.
• Vzniká nový typ žádané funkce a znalosti: koordinace globálních sítí. S pomocí internetu jsou tito lidé schopni efektivně komunikovat a koordinovat rozptýlené zdroje v čase, místě i přidané hodnotě. Manažer řídí lidi, koordinátor řídí provázané portfolio zdrojů.
• Globální zákazník vyžaduje stále více produktů a služeb „šitých na míru“. Masová kustomizace a individualizace nahrazují masovou výrobu. Nejdříve prodat a pak vyrobit (na míru), je nové paradigma globální konkurenceschopnosti.
• S rostoucím outsourcingem vznikají dlouhodobé, stabilnější vztahy. Úspěch společností stále více závisí na partnerství s dodavateli a zákazníky.
• Dezintermediace. Vyloučení mezičlánků, hledání přímého propojení mezi výrobcem a poskytovatelem služeb a zákazníkem. Moderní technologie mění potřebu i role agentů, dealerů a úředníků. (Např. místo mezičlánku lékáren se léky zasílají poštou přímo do domu pacienta a lékařské předpisy přímo distributorovi. Můj lékař prostě stiskne tlačítko a máme své léky druhý den doma. K čemu a pro koho a kde je nutná „lékárna“?)
• Samoobsluha a self-service (outsourcing to customer). Zákazník je stále více vybaven a připraven k samoposkytování služeb, od bankomatů a čerpání benzinu až po nákupy přes internet, drobné zdravotní úkony a práce v domácí ekonomice.
• Práce doma (homesourcing). Domov se stává efektivní hospodářskou jednotkou, vybavenou telefony, počítači, globální komunikací a chytrými, samostatnými, podnikatelsky zaměřenými lidmi. Koordinace domácích sítí je dnes technologicky efektivní a homesourcing začíná konkurovat s offshoringem. (Je nelogické dojíždět na vzdálené pracoviště a tam si sednout za počítač jako doma.)
• Digitální technologie. Zákazník může kupovat jen to, co chce, ne v balíčku s tím, co nechce. Systémy pay-per-view, pay-per-song, pay-per-program, pay-per-page atd., jsou výrazem nových možností digitalizace separovat žádoucí od nežádoucího, chtěné od nechtěného.
• Ko-lokace. Zákazník nekupuje pouhé součásti a komponenty, ale především fungující součásti a komponenty. Dodavatel tedy montuje a instaluje komponenty přímo v zákazníkově výrobním procesu, přímo na montážní lince – přímo na místě. Dodavatel je ko-lokován ve stejném prostoru se zákazníkem.
• Malé a střední podniky a sítě spolupráce těchto podniků se stávají nositeli zaměstnanosti, stability a znalostí v regionu. Jsou vlastně potřebným prostředím pro efektivní outsourcing i offshoring. Musí ovšem zvládnout výše uvedené znalostní schopnosti a překonat tradiční izolovanost, nedůvěru a nespolupráci.
• Je lépe být na správné straně dějin, nezůstat jedním z trosečníků evoluce.

Výzkum některých trendů v tomto článku byl podpořen v rámci projektu: Operační program Vzdělávání pro konkurenceschopnost OP VK CZ.1.07/2.3.00/20.0147 „Rozvoj lidských zdrojů v oblasti výzkumu měření a řízení výkonnosti podniků, klastrů a regionů“.

Prof. Milan Zelený, zpracoval prof. Ján Košturiak

kostur@ipaslovakia.sk