Od znalosti kvality ke kvalitě znalostí

Řada organizací si konečně uvědomila, že funkčně úspěšný systém řízení kvality je neoddělitelný od celkového stylu podnikového řízení, od znalostního vybavení a vzdělanosti personálu, od úrovně jejich praktického výcviku, úrovně komunikace a motivace v rámci podniku, a v neposlední řadě rovněž od míry loajality a odpovědnosti pracovníků k podniku a jeho stakeholders. Kvalita se tak stává vícerozměrnou veličinou integrovanou do všech činností organizace a lidé-pracovníci hrají rozhodující roli v rozvoji úspěšnosti a výkonnosti těchto organizací. Navíc tyto úspěšné organizace o kvalitě výrobků a služeb nemluví – považují je za samozřejmé. V tomto kontextu bych proto zmínila ještě jednu poznámku: už zhruba před 20 lety si odborná veřejnost (zejména manažeři kvality) začala pohrávat s myšlenkou, zda není nejvyšší čas problematiku řízení kvality opustit a přejít spíše ke kvalitě řízení. Tato polemika se stala po dlouhé následující období i meritem úvah řady odborníků a manažerů kvality.

V názvu příspěvku však rezonují dva pojmy – vedle kvality se jedná o znalost, jejíž dnešní hranice se více než kdy jindy usadila v kreativitě a schopnostech, expertize a dovednostech, zlepšování a inovacích. Všechny tyto atributy mají své zdroje ve výchově a vzdělávání, následné kultivaci a využití získaných schopností a znalostí. Při jejich absenci má společnost sklon být paralyzována, když se trh náhle pohne, konkurenční výhody se stanou nestabilními a tato hrozba se stává všudypřítomnou. Proto je v dnešním tržním prostředí jediným zdrojem přetrvávající konkurenceschopnosti znalost. Pokud se trhy pohnou, vznikají nové technologie, množí se konkurenti a výrobky se inovují stále v kratším cyklu. Úspěšné společnosti to už dobře vědí, proto vytvářejí nové kvalitní znalosti, které rozšiřují v rámci celé organizace, ztělesňují je do nových výrobků, a tím je průběžně inovují. A opět jsme u úvahy podobně jako v oblasti řízení kvality, kdy začínáme přemýšlet o transformaci pojmů – a přesouváme svůj zájem od znalosti kvality ke kvalitě znalostí.

Aby se tyto premisy staly skutečností, je v oboru řízení zapotřebí nelítostně přerušit vázanost na minulost a dát se cestou předvídatelné budoucnosti. A v kontextu tohoto konstatování bych si dovolila pokračovat ve svých úvahách dál, zamyšlením či otázkou – jaká investice do takovéto budoucnosti se ukazuje jako klíčová? Na základě zahraničních, ale dnes i tuzemských, zkušeností se nabízí jednoznačná odpověď: brutální investice do vzdělání, které zaručí požadavek výše zmíněné kvalitní znalosti. Nelehká úloha (ale možná východisko) pro Českou republiku se stávajícím neudržitelným vzdělávacím systémem (prof. Zelený konstatuje, že dosavadní vzdělávací systémy produkují pouhé zaměstnance a úředníky…). Není nejvyšší čas vybřednout z pouhé průměrnosti a zabývat se jak kvalitou vzdělávání, tak potažmo kvalitou získaných znalostí? Na tomto místě opět připomenu, že kvalita je všudypřítomná, odpovídající kvalita by měla být přirozenou součástí „všeho našeho konání“, tedy i (a to především) vzdělávání. A nejen naše univerzity, ale i podniky by měly být těmi institucemi, které přinášejí tuto kvalitu, potažmo i kvalitu života obecně, a skrze ni i možnosti vzdělání národu. Protože jak řekl už kdysi náš velký podnikatel Tomáš Baťa: „Země bez dobrých podniků, země pouhých spotřebitelů, není dobrou zemí, podniky musí být součástí kultury národa.“

Mne osobně uspokojuje, a pevně doufám, že k tomuto přesvědčení již došla řada manažerů i zástupců vrcholového vedení (protože se jich bytostně dotýká už pro akcentovanou roli tzv. „vůdcovství“), že řada aktualizovaných či zcela nově přijatých dokumentů v oblasti podnikového řízení (přes všechen tlak vyvolaný koncepcí Průmysl 4.0), si čím dále tím častěji pohrává s kvalitou jako průřezovou disciplínou a promítá ji pravidelně do svých strategií. Ráda bych na tomto místě zmínila alespoň jeden z aktualizovaných dokumentů, a to Model EFQM v jeho nové podobě, který bývá označován jako světově nejúčinnější manažerský rámec pro hodnocení, řízení změn, transformace a organizační kultury. Očekává se, že tento bude podporován řadou špičkových technologických nástrojů, stejně jako unikátním systémem řízení znalostí, což usnadní všem organizacím usilujícím o dlouhodobou udržitelnou budoucnost nastavit svůj optimální systém řízení. Dále se očekává, že pomůže rozvíjet strategický přístup k transformaci a prostřednictvím speciálních nástrojů a metod hodnotit a rozvíjet jejich každodenní provoz.

Druhým dokumentem, který bych stručně zmínila, je norma ISO 9004:2018, kde bych akcentovala doporučení pro organizace – chápat znalosti jako intelektuální kapitál s tím, že by měly využívat různé přístupy k jejich získávání, udržování a šíření. Zvláštní pozornost by měla být věnována odhalování a řízení nedokumentovaných (tacitních) znalostí (tacit knowledge) a jejich přeměně na znalosti explicitní. Přitom se doporučuje: aby zlepšování a inovace byly podporovány učením se, k učení a šíření znalostí mají organizace vytvořit a udržovat funkční systém zahrnující i oceňování lidí za jejich tvořivost a konečně, organizace mají zabezpečit rychlý a účinný přístup ke znalostem organizace (organizational knowledge). Tato i řada dalších doporučení této normy jsou příspěvkem k rozvoji předpokladů v rámci modelů excelence a jistě by si zasluhovala mnohem hlubší pozornost, včetně detailnějšího komentáře jednotlivých doporučení směrem k potřebám výrobní praxe (vůdčí role vrcholového vedení, kvalita vs. identita organizace, důraz na management znalostí a ochranu přírodních zdrojů, problematika systematického sebehodnocení organizací, přístupy k učení se, zlepšování a inovacím). Zjednodušeně řečeno – norma v zájmu trvalého úspěchu, měřeného např. zvyšováním podílu na trhu, zdůrazňuje, že organizace musí dělat mnohem více, než pouze zabezpečovat a zlepšovat kvalitu svých výrobků a služeb.

Pevně věřím, že alespoň o některých výše zmíněných aspektech bude jednat letošní mezinárodní konference Kvalita – Quality 2020 v Ostravě (12.–13. května) a jako její odborný garant jsem přesvědčena, že oslovení řečníci z akademického prostředí i výrobní praxe odpoví účastníkům na řadu klíčových témat (už zmiňované novinky v normách pro systémy managementu kvality a managementu znalostí, problematika cirkulární ekonomiky, iniciativa Průmysl 4.0, nový Model EFQM 2020 a další). Atraktivitu akce jistě zajistí mj. účast prof. Zeleného (USA), prof. Sinaye (SR) a opětovně po dvou letech rovněž autora koncepce Průmysl 4.0 prof. Maříka, poprvé budeme moci na konferenci v Ostravě přivítat i viceprezidenta EOQ (Evropské organizace pro kvalitu). V rámci konference proběhnou plenární jednání, workshopy, tradičně bude organizováno neformální setkání účastníků v překrásném industriálním prostředí Dolních Vítkovic a pro účastníky bude též připravena exkurze do vybraného podniku. Věřím, že i tento, v pořadí 29. ročník konference, se stane dobrou příležitostí pro získání nových informací, sdílení zkušeností, a konečně i příležitostí pro navazování nových kontaktů.

Prof. Růžena Petříková / DTO CZ