Pomoc zákazníkovi je ta nejlepší motivace

V devadesátých letech minulého století Walter rozšířil svou působnost i do České republiky. V roce 1994 byla založena obchodní firma Walter Praha, která se po necelých třech letech transformovala ve dvě samostatné společnosti: Walter, s. r. o., výrobce nástrojových brusek, a Walter CZ, s. r. o., dodavatele nástrojů. Obě sídlí v Kuřimi, kam jsem před několika dny zajel za inženýrem Daliborem Krylem, dlouholetým ředitelem a jednatelem společnosti Walter CZ. A povídali jsme si nejen o tom, jak se obchoduje s nástroji na českém trhu.

MM: Pane řediteli, jak dlouho vlastně u společnosti Walter CZ pracujete?

Ing. Kryl: Do Walteru jsem nastoupil před 20 lety. Prošel jsem si všechny funkce od začátku. Rok jsem měl na starosti logistiku a objednávání nástrojů. Nástroje přišly v jednom velkém balíku, který jsem musel rozdělat, vytisknout v Excelu dodáky a faktury a zase zabalit. Při této práci jsme měli přístup pouze do vnitřního informačního systému firmy přes vzdálený přístup… Nechci se chlubit, ale v té době jsem se naprosto geniálně naučil balit balíky, protože zavázat balík provázkem, jako to umím já, umí málokdo

Zároveň se budovalo zázemí tady v Kuřimi, protože Walter zahájil své působení v ČR původně v Praze. Walter ale nebyl jen o nástrojích, ale také o ostřicích strojích a softwaru TDM. Tehdejší majitel firmy se rozhodl vyrábět v České republice, původně v TOSu Kuřim, později po nějakých dohodách vznikla společnost Walter, s. r. o., která převzala výrobu ostřiček a má své výrobní prostory zde na okraji Kuřimi. Nebylo proto nic logičtějšího než do Kuřimi přemístit nejen zázemí pro tuto výrobu, ale i kancelář jako takovou. Já jsem zde měl na starosti objednávky, ale i konstrukci speciálních nástrojů, protože jsem to předtím sedm nebo osm let dělal ve firmě Linde. Pak mi tehdejší nadřízený pan Duzniak řekl: „Tak, teď to běžte prodávat.“ Tak jsem šel prodávat. Nakonec jsem se v roce 2002 stal výkonným ředitelem a o něco později i jednatelem.

MM: Jak se od devadesátých let trh s nástroji změnil?

Ing. Kryl: O 720 stupňů – všechno je jinak. Před těmi 20–25 lety nebylo zas až tolik firem, které byly schopny dodávat nástroje v požadované kvalitě. Jednou jsme to s kolegy od konkurence počítali a zjistili jsme, že je nás celkem asi šedesát. Šedesát lidí, kteří jezdili s kufry a katalogy a měli různá zázemí. My jako Walter jsme měli zázemí dobré, ale ne takové jako teď. Katalogy jsme měli v němčině, v češtině neexistovaly, nebyl internet, a o všem, co donesl zákazníkovi, musel člověk všechno vědět. Katalog měl 12,5 tisíce položek, tedy včetně šroubků.

V dnešní době – co se týká objemu prodeje – si myslím, že jsme blízko tomu stát se číslem jedna na českém trhu; jsme v první trojici. Před 20 lety jsme tu byli tři obchodníci, dva na nástroje a jeden na stroje. Nyní je nás ve firmě 37, i když tedy ne všichni jsou obchodníky. Pokud se vrátím k tomu číslu 60 lidí, odhaduji, že dnes tady jezdí s katalogy minimálně 300 lidí, možná i 500, to už nikdo nespočítá. Za těch 20 let se ale potenciál odběru nástrojů o tolik neznásobil...

Informace – dříve byly jen v katalogu a v hlavě. Dnes tu máme internet, expertní systémy, školení pro naše lidi i pro zákazníky a další zdroje. V katalogu je nyní 45 000 položek, a to se jedná jen o standardní nástroje. Naše firma byla známá jako špička v oblasti nástrojů s břitovými destičkami pro frézování a vrtání, částečně též pro soustružení. Nyní portfolio dodávaných nástrojů zahrnuje i nástroje pro vrtání a závitování nástroji ze slinutých karbidů a rychlořezných ocelí. Povlaků, včetně těch nejprogresivnějších na bázi CBN nebo polykrystalického diamantu, máme dnes tolik, že je nedokážu ani vyjmenovat. Všechny nástroje sami vyrábíme, to znamená, že o nich máme skutečné znalosti. Objem prodeje speciálních nástrojů, které nejsou v žádném katalogu uvedeny, činí u Walteru CZ za loňský rok 27,3 %.

MM: O jaké speciální nástroje konkrétně jde?

Ing. Kryl: Jedná se jak o koncové řezné hrany, tj. břitové destičky, vrtáky či závitníky, tak o speciální tělesa nástrojů a speciální upínače. V této oblasti hrajeme poměrně prim. Ale zákazník už dnes na jednoduchý speciální nástroj, jakým je třeba stupňovitý vrták s břitovými destičkami a se 2–3 stupni, nechce čekat šest týdnů jako dříve, ale chce jej mít za čtyři týdny. To znamená, že je potřeba vyrobit těleso z oceli s patřičnými lůžky, do kterých přijdou zvolené břitové destičky. Už před čtyřmi nebo pěti lety jsme odstartovali CAD/CAMovou podporu, kdy náš obchodník parametricky na místě před zákazníkem takovýto nástroj sestaví, data odešle do výroby, během 15 minut dostane zpátky konkrétní nabídku s 3D výkresem a s cenou a od této chvíle, pokud zákazník objedná, typicky do čtyř týdnů obdrží nástroj. Je to automatizovaný proces – to znamená, že už do něj nevstupuje žádná konstrukce, prostě nic. Nicméně pro monolitní vrtáky ze slinutého karbidu nebo HSS tuto možnost máme k dispozici už téměř 10 let. Tedy i v tom se doba změnila.

MM: Změnila se také očekávání zákazníků?

Ing. Kryl: Očekávání zákazníků se změnila v tom, že dříve zákazníci věděli velmi přesně, co chtějí. Na obchodníkovi bylo, aby jim dal správnou odpověď ve formě nástroje jako takového. Dnes už je to tak, že zákazník řekne, že chce obrábět část určitého dílce nebo požaduje navrhnout celou technologii včetně upínačů, softwaru, zajištění výdejových automatů, logistiky, … Vrcholným momentem je přidaná hodnota k nástroji ve formě tool managementu, což je zajištění správy nástrojů buď pro daný projekt, konkrétní výrobní linku, nebo pro celou výrobu. Prodej nástrojů se tak v podstatě mění na outsourcovanou službu, která může mít mnoho různých podob.
Mluvil jsem o tom, že vše se otočilo dvakrát kolem dokola, o 720 stupňů. Dnes prodávat nástroje podle katalogu nestačí, to si můžete otevřít internet a najít, co potřebujete. Dnes zákazníci stojí před úkolem, že mají dílec a musí ho obrobit rychle, s kvalitou a opakovatelností. Jedním z dalších parametrů, který však ještě nikdo nikdy pořádně nezměřil, je procesní spolehlivost. Ta se měří tak, že přijdete na dílnu a zeptáte se, které nástroje používají, a oni vám řeknou: „Ty v zelenejch krabičkách.“ Jen to, s čím jsou lidé na strojích spokojeni, je to, co funguje. Tomu, s čím je výroba spokojena, se říká procesní spolehlivost. Zákazníci chtějí celý tento komplex vlastností.

Úroveň poskytovaných informací se posunula od katalogu k expertním systémům, kde už neříkáte, že chcete třeba vrták Ø 10,2. Tedy můžete, ale většinou zákazník řekne, že chce obrábět otvor M12 do daného materiálu a zeptá se expertního systému: „Čímpak to budu dělat?“ Expertní systém mu řekne, že pod standardní závitník patří vrták Ø 10,2 a podle hloubky a materiálu doporučí konkrétní vrták, závitník, frézu na srážení hran a celou strategii obrábění. A dá se to řešit automatizovaně, což samozřejmě umíme.

MM: Zmínil jste rozsáhlý sortiment, kvalitu nástrojů, přidané služby, informace. Stačí to k obchodnímu úspěchu, nebo je za ním ještě něco, co třeba na první pohled není tolik vidět?

Ing. Kryl: I když máte k dispozici všechny expertní systémy a katalogy, lidé, kteří s nimi pracují, tomu musejí skutečně rozumět. Inovační cyklus u Walteru je takový, že během pěti let se obmění 40 % nástrojů. Ze 45 000 položek katalogu je to ohromné číslo. A to vše zákazníci skutečně používají. Jediná správná inovace je totiž ta, kterou je zákazník ochoten zaplatit. Odborné znalosti našich techniků a obchodníků pak musejí toto všechno pojmout a přetavit v užitnou hodnotu u zákazníka. Někdo jim řekne technické parametry nového nástroje, oni potom přijdou ke stroji, který vidí poprvé v životě, k zákazníkovi, kterého dlouho neviděli, k materiálu, který ještě nikdy neobráběli, ale na základě svých technických znalostí musejí umět ten nástroj nasadit. Tady také platí pořád stejné pravidlo – umět nástroj poslouchat. Já jsem se vyučil jako soustružník a frézař na NC strojích v TOSu Kuřim. Tehdy to ještě nebyly CNC jako dnes, to je rozdíl. Pamatuji si řadu příkladů, jak jsme stáli u stroje, do kterého nebylo vidět, a jen podle zvuku a podle toho, jaké z toho lezly třísky, jsme upravovali řezné parametry. To zatím žádný počítač nedokázal.

Čas plynul, změnilo se prostředí a my se jako firma snažíme být o krok napřed. Teď se hodně mluví o Industry 4.0, ale co to vlastně znamená? Je to něco, co by chtěli všichni implementovat, ale nikdo to dosud nedokázal komplexně uchopit, tedy s výjimkou nových projektů vznikajících na zelené louce. Dnes není problém získat ohromné množství různých dat z výroby, z řezných procesů, dodávek nástrojů, predikce výroby atd., která je možné zpracovat a vizualizovat. Walter chce proto poskytovat vizualizovaná data z provozu stroje, a to ve spojitosti s řeznými nástroji. Do systému stroje se napojí malý průmyslový počítač a na displeji řídicího systému je pak možné zobrazovat data z připojených strojů. Je to vlastně taková černá skříňka – opravdu je černá –, která sbírá data a vizualizuje je. Tato implementace, kterou si od nás zákazníci mohou koupit, se jmenuje Appcom a je to naše slovo k Průmyslu 4.0. Máme ji nainstalovanou například v Tajmacu, kde se s ní nyní mohli seznámit návštěvníci zákaznických dnů, které zde právě proběhly.

MM: Jak je tato aplikace zákazníky přijímána? Ačkoliv jsem navštívil poměrně dost firem, kde se s nástroji Walter pracuje, zatím jsem ji ještě nikde neviděl.

Ing. Kryl: Je to čerstvá novinka, kterou máme naostro nainstalovanou ve dvou firmách. Ale zatím jsme s ní nikde nebyli odmítnuti. Minimálně všichni chtějí vědět, co to je, co to umí a jak to funguje. Český podnikatel je obrovsky tlačen svým konkurenčním prostředím, takže cokoliv mu pomůže zvýšit jeho konkurenceschopnost, ať je to rychlost výroby, flexibilita, navýšení kapacit, nebo snížení ceny, vítá. Musí, protože jinak nemusí přežít. A naší úlohou je vlastně pomáhat lidem – v tomto případě zákazníkům – k tomu, aby se jim lépe žilo.

MM: To zní dobře, tím by se dalo skončit...

Ing. Kryl: Tím by se dalo i začít. Víte, jak je to s obchodníkem ve skutečnosti? Když pojedete za zákazníkem jen proto, abyste mu za každou cenu něco prodal, tak mu to možná prodáte. Poprvé. Ale řezné nástroje jsou o něčem jiném. Tam se musíte vracet každý den, týden, měsíc, … A prodat zákazníkovi něco jiného, než chtěl, to se obchodníkovi, který chce pomoci více sobě než jemu, velmi, ale velmi rychle vrátí. Takhle to nefunguje, protože obchod, to se rovná respekt a důvěra. Respekt, to je to, s jakou značkou obchodník k zákazníkovi jede. Každá značka má nějaký respekt, to je to logo. A ten se buduje od té doby, kdy značka vznikla, v našem případě od roku 1919, od založení firmy panem Richardem Walterem. A dotyčný obchodník pro to neudělal vůbec nic, prostě přišel a měl na sobě logo. To je všechno. Už tedy má respekt, to je fajn. Ale musí mít i tu důvěru. A důvěra vzniká tak, že zákazníka nemůžete zklamat, nesmíte mu lhát. To uděláte jednou, dvakrát. Jenže to je právě ten okamžik, kdy mu nacpete něco proti jeho vůli. Jenže on vám už pak dveře neotevře. Takže jezdit k zákazníkovi, abyste mu pomohl, to je ta nejlepší motivace, která existuje. Také se tomu říká nadšení.

MM: Jakým způsobem vlastně zákazníky obsluhujete? Vím, že máte také systém obchodních zástupců…

Ing. Kryl: Využíváme tři základní prodejní kanály. První, to je prodej klíčovým zákazníkům, druhý zahrnuje zákazníky pro přímý prodej, což jsou zákazníci střední velikosti. Tyto dva kanály jsou obsluhovány našimi zaměstnanci. Pak jsou tu „general partners“, tedy autorizovaní distributoři, což jsou smluvní firmy, které prodávají zboží Walter. Ale všichni naši zákazníci mají přístup do našeho systému Toolshop, což je elektronický objednávací systém propojený s naším katalogem a expertními systémy. Objednané zboží pak putuje z centrálního skladu v Německu přímo k dotyčnému zákazníkovi, k nám do Kuřimi nechodí nic – kromě výjimek, například když dodáváme celou technologii na klíč. I co se týká technické podpory a speciálních nástrojů, ke všem zákazníkům máme stejný přístup.

MM: Liší se nějak požadavky malých a velkých firem v oblasti technické podpory?

Ing. Kryl: Všechny firmy, od malých až po velké, se potýkají s nedostatkem pracovních sil, což se týká programátorů i obsluhy strojů, takže často ani nemají kapacitu na to, aby se mohly zabývat optimálním výběrem nástrojů a rovnou řeknou: „Tak nám to vyřešte všechno.“ Někteří zákazníci už tradičně – a to je otázka důvěry – řeknou: „Tady máte celý projekt a zpracujte nám ho.“ Nechají si jej samozřejmě zpracovat od více firem a posoudí, která dodá lepší řešení. Jiní k tomu směřují. Důvod je ten, že v českém průmyslu, bohužel, lidí se skutečnou znalostí třískového obrábění dramaticky ubývá. V minulém roce jsem se několikrát setkal s majiteli firem, kteří řekli: „Já bych si koupil stroj, třeba i dva, tři. Ale já si ho nekoupím. Ne proto, že by mi banka nedala úvěr, já ho ani nepotřebuji. Ale já nemám lidi, kteří by ty stroje obsluhovali.“

MM: Pokud se vše za posledních dvacet let tolik změnilo, co nás může v příštích dvaceti letech ještě čekat? Jaké jsou trendy?

Ing. Kryl: Uvedu příklad z leteckého průmyslu. Jako držák tryskového motoru se u dopravních letadel používá výkovek z titanu – při výrobě tohoto držáku jde přes 80 % materiálu do třísek, což znamená obrovský byznys pro všechny dodavatele nástrojů. Dnes se ovšem do letadel montují díly vyrobené 3D tiskem. Takovýto držák, který zvenku vypadá jako monolit, má vylehčenou vnitřní strukturu a vytvořené dosedací plochy a otvory pro šrouby. To je všechno – co na tom chcete obrábět? Takže už nejde 80 % materiálu do špon, ale tak pět, maximálně deset procent…

Automobilový průmysl. Počet 18 typických hliníkových odlitků, které se v automobilech běžně používají, při přechodu na elektromobilitu klesne na šest až osm. Podívejte se také, jak se zmenšily přídavky na obrábění. Před 15 lety byla při hrubování typických výkovků v automobilovém průmyslu hloubka třísky 3,5 až 4 mm. Dnes, pokud se vůbec hrubuje a nejedou se rovnou dokončovací operace, je typická hloubka pro hrubování 1,5 mm.

Je také otázkou, zda v budoucnu vůbec budeme potřebovat takové dopravní výkony, jaké máme teď. Všechno se diverzifikuje, výrobky budou vznikat v místě spotřeby. Doma si vytisknete svoje boty, příbor, kliku na dveře, … Pozor, i ta se obrábí a je to celkem zajímavý byznys. Myslíte, že si to všechno doma nevytisknete? Já si myslím, že za dvacet let ano. To, že to třeba nebude z oceli, je něco jiného. Vzniknou nová pracovní místa. Obrábění bude určitě vypadat jinak než teď, daleko specializovaněji, protože přeci jen ne všechno se dá tisknout.

Položme si otázku, co vlastně vyrobit 3D tiskem nelze. Zda se to vyplatí, to je jiná věc. Dnes se tisknou například trysky do raketových motorů. Dříve takovouto trysku obrábět, to byl celkem problém. A co lopatky do turbín? Ty lze tisknout právě velmi dobře...

MM: Během našeho rozhovoru jste se zmínil, že vašim koníčkem je létání…

Ing. Kryl: Letadla a vrtulníky. Začal jsem jako kluk, kdy jsem stavěl se svým tatínkem modely, za což jsem mu dodnes vděčný. Když mi bylo dvanáct, seděl jsem poprvé ve větroni, v Blaníku. Pak jsem začal chodit na letiště, nejdřív tlačit, potom si do toho sednout, potom aerovlek na zkušenou, starty s instruktorem a všechno, co k tomu patří. Ale přerušily mi to zdravotní potíže – brýle. Potom jsem měl dlouhou dobu pauzu, až jsem potkal kamaráda, který mi řekl, že má letadlo. Šel jsem se na něj podívat, zjistil jsem, že to je ultralight a řekl jsem, že do takového draka v životě nevlezu. Ale vlezl… Protože mě baví technika létání a dalším stupněm je vrtulník, naučil jsem se létat také ultralehkým vrtulníkem. Dnes tedy mohu létat s ultralightem, vrtulníkem i s takzvaně dospělým letadlem.

MM: Máte nějaké životní krédo?

Ing. Kryl: Já osobně jsem přesvědčen, že jsme tady z jediného důvodu – abychom posouvali sebe a skrze sebe ostatní lidské bytosti. Ale nejdřív sebe, protože nemůžu předávat někomu něco, co sám neznám, jenom si na to hraji. Jakým způsobem to uskutečníme, je další věc. Může to být osobním rozvojem, rozvojem techniky, ale jde o to posunout se někam dál a potom to předat další generaci. Pokud to přeneseme do praxe a děláme vše, jak nejlépe umíme a děláme to s otevřeným srdcem a vnitřní láskou, pak prožijeme plný život.

MM: Děkuji za rozhovor.

Pavel Marek

pavel.marek@mmspektrum.com pavel.marek@mmspektrum.com