U některých profesí jsme si zvykli na to, že odpověď na otázku CO nám nestačí. Dělník ve výrobě musí přece také vědět, jak má pracovat. Proto má k dispozici návodky, výkresy a další dokumentaci, aby mohl správně vykonat to, za co ho platíme. Lidé potřebují znát odpověď na otázku JAK.
Jako dodavatel ERP systému musíme při konzultacích znát konkrétní fungování procesů ve firmě. Doptáváme se, abychom pochopili a mohli navrhovat. Odpovědi, které dostáváme, mnohdy vypadají třeba takto: „No najdu si tu objednávku, dám Enter, pak stisknu tohle tlačítko a pak ještě tohle a nakonec dám Tisk a dám to tady na hromádku.“
Naprosto vyčerpávající popis toho, co daný den člověk dělá a jak to dělá. Nám to nedá, jdeme na detail a ptáme se, co každé z těch tlačítek dělá. Nejčastější odpovědí bývá obranná reakce typu: „To já nevím, to mi takhle ukázala paní, která to dělala přede mnou.“ Je zřejmé, že v takové situaci už vůbec nemá smysl zjišťovat, PROČ uživatel dělá to, co dělá.