Trendy v nabídce doprovodných služeb a v koordinaci podniku

Výrobci mají mnoho důvodů, proč významněji zahrnout služby do celkové nabídky, a to zvláště proto, aby usnadnili prodej zboží, prodloužili délku vztahů se zákazníky, vytvořili rostoucí příležitosti na rozvinutých trzích, vyrovnali dopady ekonomických cyklů s rozdílným cash-flow a reagovali na měnící se poptávku. Rovněž není nutné sdělovat pozitiva vztahující se k vhodné koordinaci všech funkcí a aktivit podniku. Tato koordinace se v řadě publikací nazývá interfunkční koordinace a zahrnuje koordinaci všech aktivit a všech funkcí daného podniku. Interfunkční koordinace je zmiňována hned v několika ekonomických oborech – v marketingu, managementu, logistice. Tvoří zcela podstatnou součást tržní orientace, přičemž zahraniční i domácí vědecké studie již v předchozích letech potvrdily pozitivní vliv tržní orientace na podnikový výkon.

Rády bychom zde představily novinky z těchto dvou oblastí, které odhalil nový výzkum realizovaný ve výrobních podnicích v České republice. Výzkum byl zaměřen na elektrotechnické podniky v Jihomoravském kraji. Podniky působící v oblasti elektrotechnického průmyslu mají významný vliv na hospodářství České republiky. Pro svůj kompletační charakter je elektrotechnický průmysl nezbytnou součástí zpracovatelského průmyslu (CZ-NACE 10 – CZ-NACE 33). Dnes je již značně problematické nalézt stroj či zařízení, v němž by nebylo použito nějaké elektrické zařízení. Jak uvádí Ministerstvo průmyslu a obchodu, elektrotechnický průmysl je charakteristický velkým množstvím oborů, kapitálovou, výrobní a obchodní provázaností. Současný elektrotechnický průmysl je zejména významným subdodavatelem pro odvětví automobilového a strojírenského průmyslu. Výrobky elektrotechnického průmyslu patří z hlediska kvalitativní úrovně struktury produkce do kategorie high-tech a středně náročné technologie. Postavení elektrotechnického průmyslu v České republice překračuje průměr Evropské unie.

K současným aktuálním trendům týkajícím se doprovodných služeb určitě patří digitalizace průmyslu a s tím spojený internet věcí. Dříve podniky zařízení prodaly a v průběhu jeho provozu už neměly žádné informace o jejich chodu. Napojením na senzory mohou dnes výrobci získávat velké množství údajů, se kterými lze dále pracovat a tím i vhodně vytvářet dlouhodobé vztahy se zákazníky. Tyto informace lze velmi dobře využít právě v oblasti on-line sledování životnosti zařízení a s tím spojených pravidelných kontrol, v oblasti oprav zařízení i se vzdáleným přístupem a plánování preventivních prohlídek, včetně nastavení individuálních servisních smluv s garancí termínu opravy. Díky pravidelným prohlídkám a preventivní údržbě lze často velmi spolehlivě minimalizovat i prostoje zařízení. V případě technického problému u zařízení, který je na servisní hot line 24/7 nahlášen, je v mnohých podnicích připraven tým specialistů, který zajistí rychlé řešení problému zákazníka. Nabídka řešení sahá od oprav v závodě výrobce přes výměnu za nové nebo dočasné zařízení až po příjezd servisního vozidla, v němž technik může přímo u zákazníka poruchu vyřešit.

Mezi nejčastěji nabízené doprovodné služby podle provedeného výzkumu dnes určitě patří odborné konzultace k produktům, záruční a pozáruční servis, technická dokumentace, poskytnutí náhradních dílů, rozšířená záruka, technický helpdesk často pracující na bázi 24/7. Těchto šest zmíněných typů služeb může být vnímáno jako nejčastěji poskytované příklady služeb v současném elektrotechnickém průmyslu. Z výsledků je jasně patrné vnímání důležitosti technického hlediska produktů. Podle výsledků je zřejmé, že téměř třetina respondentů z řad top managementu poskytuje integrovaná řešení pro své zákazníky, která významně pomáhají při dlouhodobější spolupráci.

Druhá část tohoto článku je zaměřena na již zmíněnou interfunkční koordinaci podniku. Současný výzkum realizovaný v rámci elektrotechnického průmyslu odhalil, že na interfunkční koordinaci mají vliv následující oblasti – uspořádání podniku, odbornost, komunikace, styl vedení, etika, podniková kultura, organizační struktura, koordinace z hlediska procesu, koordinace z hlediska hmoty, koordinace informací a kontrola. Implementace interfunkční koordinace tak není jednoduchá. Zmiňovaný výzkum ukázal, že z výše uvedených oblastí se rekrutují čtyři hlavní bariéry bránící implementaci interfunkční koordinace. Prvně mezi ně patří management, který může vykazovat určité nedostatky v rámci znalostí, schopností, zkušeností a dovedností. Již samotná snaha doplnit chybějící znalosti však může pomoci tuto bariéru eliminovat. Druhý typ bariéry bránící v implementaci interfunkční koordinace spočívá v koordinaci informací, tedy získávání, analyzování a aplikaci. Díky přehlcenosti všemožnými informacemi bývá někdy značně obtížné odlišovat podstatné informace od nepodstatných, tyto vhodně analyzovat a získané poznatky aplikovat do svých rozhodnutí. Třetí bariéra souvisí s organizační strukturou (kooperací, systémy a postupy). Pravidelná analýza organizační struktury, nalézání a odstraňování jejích slabých míst a detekování kritické cesty pomůže této bariéře předcházet. Poslední bariéra se může objevit v souvislosti s podnikovou kulturou (komunikací a vztahy, kooperací a etikou). Je očividné, že i tato překážka implementace interfunkční koordinace není nepřekonatelná, je nutné jen vhodně podnikovou kulturu nastavit a následně jí pravidelně věnovat dostatečnou pozornost.

K trendům v oblasti interfunkční koordinace u analyzovaných podniků patří:
• důraz na inovace;
• flexibilní organizační struktura;
• styl řízení založený na vzájemné spolupráci a kooperaci.
Tyto tři uvedené charakteristiky jsou typické pro podniky vyrábějící high-tech produkty. Realizovaný výzkum nám tedy potvrdil, že podniky zahrnuté do výzkumu je možné označit jako high-tech podniky.

Nejčastější nedostatky pak tyto podniky vykazují v:
• koordinaci informací;
• získávání a analýze informací o externím prostředí (tvořeném zejména zákazníky, konkurencí, dodavateli a odběrateli);
• postoji pracovníků vůči danému podniku, resp. identifikaci pracovníků s daným podnikem.

Závěrem lze říci, že zájem o poskytování doprovodných služeb v průmyslu neustále stoupá. Služby se stávají významným prodejním nástrojem. Pokud opomineme, že služby jsou mnohdy významným zdrojem příjmů, tak jsou z hlediska zákazníků jednoznačně vnímány jako velmi žádaná přidaná hodnota k nakupovanému produktu. Právě jejich prostřednictvím je průběh celého životního cyklu produktu založen na vzájemné spolupráci a komunikaci a je tak často téměř bezproblémový. Rovněž implementace interfunkční koordinace přináší podnikům řadu výhod. Realizovaný výzkum nám potvrdil vysoký stupeň korelace mezi položkami interfunkční koordinace a podnikového výkonu, kdy podle Spearmanova korelačního koeficientu přes 80 % položek vykazovalo vysokou míru závislosti. Interfunkční koordinace pomáhá odhalovat nedostatky v komunikaci a pracovních vztazích a celkově tak zkvalitňovat interní a externí prostředí. Jak vidno, věnování dostatečné pozornosti nabídce doprovodných služeb a zkvalitňování interfunkční koordinace v podniku může přinášet jen samé benefity. Pokud vás tedy informace o těchto dvou oblastech zaujaly a měly byste zájem o další informace, doporučujeme seznámit se s detailnějšími poznatky, uveřejněnými jako příspěvky ve sbornících z odborných konferencí, a publikovanými články ve vědeckých časopisech.

Vysoké učení technické v Brně, Fakulta podnikatelská
Masarykova univerzita, Právnická fakulta, Brno

Ing. Lucie Kaňovská, Ph.D.
Ing. Eva Tomášková, Ph.D.

kanovska@fbm.vutbr.cz

eva.tomaskova@law.muni.cz