Výrobu ovládne chytrý software

Budoucností průmyslu má být masivní automatizace, robotizace a také zavádění tzv. Industrial IoT (Internet of Things), tedy internetu věcí ve světě průmyslové výroby. Mezi hlavními přínosy tohoto technologického vývoje má patřit zefektivnění výroby zkrácením jednotlivých výrobních kroků, stejně jako snížením chybovosti nebo omezením plánovaných i neplánovaných odstávek výrobních linek. Centrem úvah o této nové průmyslové revoluci ale bohužel až příliš často zůstává samotná výroba, respektive továrny, ve kterých produkty vznikají.

Je třeba si však přiznat, že samotné zlepšování a zefektivňování výroby k revolučním změnám v průmyslu určitě nepovede. Navíc, pokud jde o konkurenceschopnost evropských (či obecně „západních“) výrobních podniků v soutěži s asijskými montovnami, zůstáváme zcela bez šance. Tak jako se Západu nepodařilo konkurovat levné pracovní síle v Číně, nemůže obstát ani evropská továrna vybavená sebechytřejšími stroji. Než si Evropa vyřeší otázky plateb sociálního pojištění z robotů, uplatnění propuštěných továrních dělníků a všechny související „klíčové problémy“ robotizace, budou už v Asii pracovat armády průmyslových robotů – bezpochyby zcela bez sociálního pojištění, nemocenské a rekvalifikačních kurzů. Kde tedy hledat opravdovou příležitost k inovacím a růstu?

Odpověď je třeba hledat mimo výrobní halu, především v obchodním oddělení. Když už nelze konkurovat efektivitou masového výrobního procesu, nabízí se možnost zaměřit se spíše na individuální poptávku zákazníků a nabídnout jim unikátní produkt, bezchybný prodejní a poprodejní servis a budovat si s ním pevný vztah. Právě proto by novou úlohou automatizace mělo být obstarání komunikace se zákazníkem (reakce na jeho požadavky), naplánování výroby, zajištění potřebných surovin či materiálu, efektivní řízení samotné výroby i zajištění logistiky dodávek hotových produktů k zákazníkům a následného servisu.

Rázem se do hry dostává celá řada dílčích systémů fungujících napříč celým výrobním podnikem. Slouží například pro řízení marketingových kampaní, správu informací o zákaznících, konfiguraci produktů, jejich prodeji prostřednictvím různých obchodních kanálů (e-shop, distributoři, kamenné obchody ad.) a samozřejmě i řízení potřebných zdrojů a samotné výroby. „Životní cyklus“ zákazníka pak uzavírají systémy na poprodejní podporu a servis. Teprve když se podaří sladit všechny tyto dílčí systémy do efektivně fungujícího celku, můžeme z našeho pohledu hovořit o skutečně chytré továrně – bez ohledu na to, kolik v ní pracuje robotů.

Chytrá průmyslová výroba začíná u požadavků konkrétních zákazníků. Pokud chceme uspět v konkurenci masové výroby, je nutné vycházet zákazníkům vstříc a nabízet jim rozsáhlé možnosti individualizace produktů. Dnešní zákazníci jsou totiž extrémně nároční a díky globální konkurenci rozhodně mají z čeho vybírat.
Typickým nástrojem individualizace produktů jsou internetové konfigurátory, jaké známe typicky ze stránek automobilek. V chytré továrně ale nemůže webový konfigurátor fungovat jako solitérní systém, který zákazníkovi umožní přizpůsobení produktu, ale ve finále jen předá vytvořenou poptávku obchodníkovi k dořešení. Propojení podnikových systémů s inteligentními stroji umožňuje kompletní odbavení zakázky. Zákazník může prostřednictvím konfigurátoru komunikovat přímo se systémem řízení výroby, aby se, bez nutnosti zapojení mnoha dalších lidí na straně výrobce, okamžitě dozvěděl, zda lze produkt ve zvolené konfiguraci vůbec vyrobit, jak dlouho to bude trvat, a samozřejmě i výslednou cenu. Systém řízení výroby si automaticky zjistí dostupnost potřebného materiálu, termín výroby na výrobní lince, a nakonec rovnou rezervuje dopravu k zákazníkovi v systému pro řízení logistiky. Zákazník přitom může být informován o všech krocích realizace své objednávky, aniž by kdekoli zjišťoval, zda bude jeho objednávka skutečně realizována v termínu.

Konfigurátor, který se díky technologii umělé inteligence z realizovaných objednávek postupně učí preferencím různých zákazníků, pak bude, na základě zadání několika vstupních parametrů nebo zodpovězení jednoduchých otázek, schopen s vysokou přesností navrhovat kombinace produktů a jejich parametrů, které usnadní zákazníkům výběr. Inteligentní software nebere práci obchodníkům. Naopak jim poskytne mnohem větší prostor věnovat se náročnějším poptávkám a jedinečným požadavkům zákazníků. Díky automatizaci je přitom možné s malými náklady vysoce personalizovat i běžné průmyslově vyráběné produkty typu nábytku nebo oblečení. Navíc lze relativně snadno reagovat i na situaci, kdy si zákazník svoji volbu po odeslání objednávky ještě rozmyslí. Dokud není zahájena výroba, stále lze například změnit barvu, materiál či jiné parametry – opět zcela bez zapojení lidí na straně výrobce. Zákazník se v konfigurační aplikaci ihned dozví, zda je úprava objednávky ještě možná, jak se případně prodlouží termín dodání a jestli se nějakým způsobem změní cena.

Cílem většiny firem je, aby první objednávka od zákazníka nebyla zároveň i poslední, ale aby byla začátkem dlouhodobého vztahu. Zde hrají nezastupitelnou roli systémy na podporu budování a řízení vztahu se zákazníky. CRM systém napojený na výrobu bude mít vždy aktuální informace o tom, které produkty si zákazník pořídil, jakým způsobem se rozhodoval nebo o jaké související služby projevil zájem. Stále se však jedná o relativně statický obraz vztahu se zákazníkem, jehož využití a další rozvoj vyžadují mnoho lidské práce – ať už odvedené oddělením marketingu, či obchodu. Častou chybou při zavádění CRM systému je proto úvaha, že už samotný software nějakým způsobem sám o sobě zajistí rozvoj obchodu.

Inovativní firmy proto začínají spoléhat spíše na komplexní obchodní systémy, které zahrnují data a možnosti CRM systémů, ale přidávají další vrstvy integrací a vysoce automatizovaných funkcí. Typickou funkcí obchodního systému je například marketingová automatizace, která má za úkol oslovovat zákazníky s nabídkami relevantních produktů a služeb na základě vysledování jejich nákupního chování. Vycházíme přitom z logického předpokladu, že zákazník, který si pořídil nějaký produkt, pravděpodobně bude mít do budoucna zájem o doplňky k němu nebo třeba o související spotřební materiál. Řešení marketingové automatizace na základě dostupných informací zajistí, že bude zákazník personalizovaně oslovován s nabídkami relevantními k jeho předchozím nákupům, a nikoli, jak jsme nejčastěji svědky, hromadnými e-maily s nabídkami akčního zboží. Chybějící personalizace na základě realizovaných nákupů je nejčastějším prohřeškem při oslovování zákazníků obchodníky. Firmy často buď nemají dostatek relevantních dat pro důslednou personalizaci oslovování zákazníků, nebo s nimi neumějí odpovídajícím způsobem pracovat.

Internet věcí přináší do výrobního průmyslu i další příležitosti, jak dosáhnout vyšší efektivity a jak s relativně nízkými náklady poskytovat zákazníkům jedinečný servis. Podstatou je vzájemná komunikace strojů s využitím různých propojených senzorů, ze kterých je možné nepřetržitě sbírat a vyhodnocovat stále větší množství dat z provozu. Můžeme sledovat například mechanické a elektrické podmínky, provozní efektivitu a celou řadu dalších ukazatelů výkonnosti. Získaná data nám pomohou naplánovat údržbu s ohledem na aktuální zakázky při současné minimalizaci počtu neplánovaných odstávek. Systém identifikace hrozících poruch a předvídání optimálních časů údržby, tzv. proaktivní údržba (Predictive Maintenance), umožňuje včasnou reakci a provedení nezbytných servisních zásahů ještě dříve, než se stroj či jiné zařízení porouchá a způsobí neplánovanou a často velmi nákladnou odstávku výroby.

Pomocí senzorů lze však sledovat a sbírat provozní parametry také u vyrobených produktů a poskytovat proaktivní údržbu zákazníkům jako službu – například v podobě automatizovaných dodávek spotřebního materiálu nebo přímo proaktivního servisu samotného zařízení. Tak jako si dnes umí firemní tiskárna objednat nový toner nebo papíry, mohou si i samotné výrobní stroje objednávat potřebné náhradní díly a rezervovat čas v kalendáři servisních techniků. Na základě počtu výrobních cyklů si může stroj objednávat třeba nové ložisko nebo jinou součástku, které se podle vyhodnocení charakteristik provozu blíží konec životnosti. Hrozící problémy lze diagnostikovat i na dálku a často je i tímto způsobem vyřešit – třeba úpravou řídicího softwaru stroje.

Aby mělo smysl budovat chytré továrny s propojenými, navzájem komunikujícími stroji, je třeba se na celou problematiku automatizace podívat komplexně a začít přitom u zákazníka a jeho potřeb. Integrace podnikových systémů a dat, s nimiž pracují, otevírá nové možnosti personalizovaného přístupu k zákazníkům a naplnění jejich unikátních potřeb. Automatizace umožní tyto příležitosti využít s přijatelnými náklady, bez ohledu na to, zdali se jedná o desítky, stovky nebo tisíce zákazníků.
Box

Autor je produktovým manažerem pro webová řešení společnosti Sprinx Systems. Specializuje se především na systémy pro automatizaci obsluhy zákazníků a podporu rozvoje obchodu. Pracoval na řešeních pro firmy jako BMW, CK Fischer, SEVT nebo AXA.

Sprinx Systems

Peter Slávik