Digitalizace mění svět servisu průmyslových robotů

Servisní týmy KUKA jsou rozmístěny po celé České republice, což jim umožňuje rychle reagovat na potřeby zákazníků a nabídnout jim podporu při jakýchkoliv problémech, které mohou nastat.

V následujícím článku se podíváme na to, jak digitalizace mění svět servisu průmyslových robotů a jak kompletní nabídka služeb společnosti KUKA pomáhá zákazníkům zůstat o krok napřed. Jaká jsou očekávání zákazníků od servisu v době digitalizace a umělé inteligence? Jak tuto oblast ovlivňuje rostoucí důraz na ochranu surovin, zdrojů a oběhové hospodářství? Na tyto otázky odpovídá Michal Stala ze společnosti KUKA.

KUKA je jedním z předních světových dodavatelů automatizačních řešení. Nabízíme širokou škálu produktů – od průmyslových a mobilních robotů přes řídicí systémy až po software a cloudové služby. Klíčové pro nás jsou inovace a kvalitní zákaznický servis, protože chceme, aby naši zákazníci mohli co nejefektivněji optimalizovat výrobu, zvyšovat produktivitu a snižovat náklady. Naše technologie nachází uplatnění v řadě průmyslových odvětví – od automobilového průmyslu, kde se soustředíme na automatizaci svařoven, e-mobilitu a baterie. Mezi další odvětví patří zpracování kovů a plastů, elektronika, potravinářství, zdravotnictví, stavebnictví a další.

Na roboty, které prodáváme, jsou kladeny značné požadavky z hlediska kvality a rychlosti servisu. Mnohé z nich pracují v nepřetržitém provozu. Zákazník proto očekává odpovídající servisní podporu. Z jeho pohledu by byl samotný prodej robotů bez navazujících služeb nepředstavitelný, a právě proto je servis jedním z pilířů podporujících úspěšný prodej našich robotů.

Zákazník, který si robot koupil od nás, má kontakt na svého servisního konzultanta. Jedná se o osobu, která už při prodeji seznámí zákazníka s tím, co může od servisního týmu KUKA očekávat a na koho se může obrátit v případě poruchy, při požadavku preventivní prohlídky nebo pro zajištění náhradních dílů. Servisní konzultant zákazníkovi také doporučí vhodná školení podle individuálních požadavků. Takže k modelovému případu: pokud se stane, že robot nebo robotická linka přestanou fungovat, zákazník zvedne telefon nebo pošle e-mail na dispečink servisu, tím vytvoříme servisní zakázku a náš tým ji začne řešit.

Náš servisní tým je rozmístěn na území ČR a SR tak, aby vždy reagoval co nejrychleji na požadavky zákazníka, protože zákazník je pro nás vždy na prvním místě. V případě, že zákazník požaduje vždy garantovanou dobu reakce, může uzavřít servisní smlouvu. To je také úkol servisního konzultanta: doporučí zákazníkovi podle jeho požadavků vhodnou servisní smlouvu, ve které je stanovena i lhůta, do kdy musíme začít servis řešit, a to 365 dní v roce. V takovém případě se zákazník obrací na hot-line, kde náš pracovník dokáže provést základní diagnostiku poruchy a podle ní například objednat náhradní díly, které si technik má vzít s sebou.

Zákazník bez servisní smlouvy nemá garantovaný čas výjezdu, nemá k dispozici 24h hot-line, takže může na náš dispečink volat pouze v běžné pracovní době.  Ne všechny robotické aplikace jsou v nepřetržitém provozu a bez skladových zásob. Roboty jsou spolehlivá zařízení, k jejich poruše nedochází denně.

Pro zvýšení spolehlivosti robotických systémů a prodloužení jejich životnosti je klíčové dodržování doporučených intervalů údržby. V rámci preventivní údržby je nutné pravidelně kontrolovat a případně měnit opotřebitelné komponenty, provádět výměnu olejových náplní a další. Tuto údržbu vždy doporučujeme zajišťovat našimi specialisty, kteří jsou řádně technicky vybaveni a pravidelně školeni. Preventivní údržba ušetří zákazníkům nečekané náklady, které mohou být při neplánovaném zastavení výroby relativně vysoké.

Servisní smlouvy jsou navrženy tak, aby byly maximálně flexibilní a vyhovovaly specifickým potřebám zákazníka. Ten může volit libovolně obsah servisních služeb a sám preferovat samostatnou preventivní údržbu, garantovanou dobu reakce zásahu, hot-line, garantovanou dostupnost náhradních dílů a další opce.  

Dále má možnost využít různých úrovní školení, která nejsou zaměřena pouze na školení obsluhy, ale i základy údržby robotických systémů. Zákazník pak může některé poruchy řešit sám, popřípadě s telefonickou nebo video podporou našich servisních techniků.

Na to se nedá odpovědět obecně, záleží na typu robotu a podmínkách, v nichž pracuje. U některých starších robotů je třeba počítat s častější výměnou olejových náplní a některých komponent. Doporučujeme provádět prohlídku u jednotlivých typů robotů po dosažení určitého počtu odpracovaných hodin, ale zákazník si přesné datum může přizpůsobit podle svých potřeb a možností, například v době plánované odstávky výrobní linky.

Záleží na tom, jaké úkony se provádějí. K tomu máme připravený ceník, na jehož základě servisní konzultant zákazníkovi předem vypočítá předpokládanou cenu, včetně nákladů na dopravu. Velkou výhodou pro zákazníky je, že mohou s náklady na servis počítat již předem. Náklady spojené s preventivní údržbou jsou zanedbatelné v porovnání s nepředpokládanou odstávkou výroby.

Ano, významně. KUKA nabízí svým zákazníkům se servisní smlouvou služby iiQoT. Jde o koncept průmyslového internetu věcí využitelný pro sledování stavu strojů, správu jejich provozu nebo právě plánování prediktivní údržby. Na základě údajů o provozu robotů je možné předpokládat určité opotřebení. Také lze sledovat data motorů a převodovek a hlídat anomálie signalizující hrozící poruchu.

Další výhodou propojení robotů do internetu věcí je možnost odesílání diagnostických dat přímo našemu servisnímu oddělení. Soubor KRCDiag nám umožňuje diagnostikovat velkou část závad ještě před výjezdem servisního technika.

Zákazník má rovněž přístup k portálu myKUKA, kde je k dispozici technická dokumentace, seznam náhradních dílů a další užitečné informace. Ale to není všechno: k dispozici je také služba KUKA Xpert, platforma pro výměnu praktických doporučení a zkušeností mezi našimi techniky a zákazníky z celého světa. Zákazník zde může najít pomoc při řešení mnoha svých úloh a problémů.

Další součástí našich digitálních služeb je Marketplace, což je internetový obchod, kde si zákazníci mohou přímo nakoupit různé doplňky a náhradní díly. Součástí tohoto obchodu je i kontrola kompatibility, aby se zákazníkovi nestalo, že si koupí náhradní díl, který není pro jeho robot použitelný. Systém ho nejen upozorní, ale i navede na správný díl.

Zákazník má plnou kontrolu nad tím, jaké informace s námi sdílí a vždy rozhoduje o tom, jaké informace nám pošle.

Budoucnost našeho servisu je spojena s důrazem na udržitelnost. Na cestě k větší udržitelnosti hraje klíčovou roli efektivita. Roboty KUKA patří mezi energeticky nejúspornější roboty na trhu. Pro zajištění nízkých nákladů na celý životní cyklus robotu (TCO) budeme zvyšovat efektivitu servisu důrazem na prodloužení životnost komponentů, jejich opravu a recyklaci. Zásadní roli při tom bude hrát využití umělé inteligence a strojového učení.

KUKA má vlastní oddělení zabývající se repasí robotů a náš zákazník tak může získat garanci přímo od výrobce. Jsme schopni repasovat všechny typy našich robotů a vybavit je podle potřeb nového pracoviště a požadavků zákazníka.

Nabízíme různé úrovně repasí a poskytujeme záruku 6,12 nebo 24 měsíců.

V případě, že zákazník neplánuje repasi, nabízíme odkup starého robotu. Tento krok umožňuje zlepšit návratnost investice, protože zákazník obdrží zpět část peněz, která se následně odečítá od ceny nového robotu.

V rámci našich školicích středisek KUKA College nabízíme certifikovaná školení pro operátory, programátory a experty na roboty. Naše centrála stanovuje obsah těchto školení, výukové materiály i vybavení učeben. Děláme také uzavřená školení pro konkrétní firmy, kde obsah školení přizpůsobíme na míru potřebám zákazníka. Nejčastěji jde o integrátory, kteří potřebují řešit svoje konkrétní problémy pro svůj okruh zákazníků.

Ne, jsou to čtyřdenní nebo pětidenní prezenční kurzy. Kurzy jsou vždy rozdělené na teoretickou a praktickou část. Předností našich kurzů je nejen špičkové vybavení učeben, ale především i sami školitelé. Ti procházejí pravidelnou certifikací, která se týká jejich odborné úrovně, praktických znalostí a komunikace s účastníky kurzů. Absolventi naších kurzů jsou tak vždy o krok napřed.