Ve firmě Johna Gordona ze skotského Aberdeenu, která se zabývá výrobou přístrojů a zařízení pro výzkumné laboratoře, zejména v oboru kovů a jejich zpracování, zavedli jistě zajímavý způsob, jak si udržet náklonnost zákazníků. Když do firmy zavítá host - a těch sem chodí denně celá řada, někdy až třeba z Japonska nebo Austrálie - recepční každého z nich zavede (samozřejmě s jeho souhlasem) pod firemní štít s firemním logem, dotyčného vyfotografuje a buď osobně majitel firmy, nebo někdo z jejího vedení tomuto hostu řekne: "Je to náš způsob, jak vyjadřujeme své potěšení nad tím, že jste nás poctil svojí návštěvou." Zkušenost s tímto "obřadem" napovídá, že fotografie obvykle plní svůj účel velmi dobře. Šéf firmy ji pak posílá dotyčnému návštěvníkovi spolu s děkovným dopisem, ve kterém je stručně shrnut výsledek návštěvy a jednání, které se v jejím průběhu vedlo. Snímek je zarámován a opatřen firemním věnováním. "Je to každopádně taková malá vzpomínka," říká John Gordon, "která nás s tímto potenciálním zákazníkem více sbližuje. Neskrývám, že nám to zároveň usnadňuje pokus i o další obchodní jednání s dotyčným, pokud se je zrovna nepodařilo dotáhnout do cíle během první schůzky. Náklady na tuto záležitost jsou malé, asi půldruhé libry na jeden dopis. Máme zjištěno, že i když momentálně není žádný obchod uzavřen, tak že to mnoha obdarovaným lidem udělá radost a vyvolá to v nich i pocit důležitosti."
Jak vidět, pro rozvoj dobrých vztahů mezi obchodníkem a zákazníkem vlastně žádné meze neexistují. Správný manažer (výroby i obchodu) by tedy měl mít stále na mysli, že jaký bude jeho kontakt se zákazníkem, takový bude i sám zákazník. Lépe řečeno, že zákazník je skutečným klíčem k ziskovosti. Proto prozíraví manažeři jako první začali měnit koncepci svého marketingu a vůbec vztahů k zákazníkovi, když prostě obrátili "pyramidu s generálním ředitelem na špici" tak, aby nahoře byla základna tvořená zákazníky. Další v pořadí důležitosti jsou pak lidé, kteří se osobně setkávají se zákazníky, obsluhují je a uspokojují je. Teprve pod nimi jsou střední manažeři, kteří musí podporovat své lidi v první linii. A dole, na té převrácené špičce, je samo vedení podniku, jehož povinností je podporovat manažery střední úrovně, aby mohli účinně pomáhat lidem v první linii. Všichni se přitom pevně drží zásady, že nikoliv akcionáři nebo předseda představenstva či generální ředitel, ale zákazník je náš pán.