Umíte naslouchat? Jaké jsou pocity při vyslovení této otázky? Určitě zpozorníte, abyste dobře pochopili význam slova s ne obvykle používanou předponou, a možná ve vás toto slovo vyvolá pocit aktivity, soustředěnosti a zájmu. Možná ti z vás, kteří mají velkou představivost, si při první otázce – umíte poslouchat? – vybaví malé ucho a při druhé – umíte naslouchat? – se jim před očima objeví ucho velké.
A tato metafora je skutečně správná. V koučinku je naslouchání podmínkou kvalitního koučovacího procesu a obrazně řečeno, kouč je jedním velkým uchem. V koučování se používá ještě jiný termín, a to aktivní naslouchání. To znamená naslouchání, které je doprovázeno aktivitou toho, který naslouchá, tedy kouče. Naslouchající potvrzuje neverbálním i verbálním projevem svoji účast při naslouchání. Kývá hlavou, dívá se účastně směrem k tomu, kdo hovoří, držení těla má soustředěné, je natočen k mluvícímu, přitakává, případně používá slova, která udržují toho, kdo mluví, v jistotě, že naslouchá.
K verbálnímu potvrzování zájmu o řeč, které se naslouchá, je kromě běžných výrazů, jako jsou „hm“, „ano“, „jistě“ apod., možné používat slovní změkčovače a takzvaný backtracking. K nejčastějším slovním změkčovačům patří například „velice rád bych věděl …“, „chtěl bych se vás zeptat …“, „opravdu bych chtěl slyšet …“, „zajímalo by mne…“, „když mi to povídáte, napadá mne …“, „všiml jsem si …“. Druhý významný prostředek, kterým je možné vyjadřovat svoji přítomnost při rozhovoru, je vracení se k tomu, co již bylo řečeno: „pokud tomu dobře rozumím, řekl jste …“, „právě jste mluvil o …“, „měl jste na mysli …“, „říkáte, že …“, „jinými slovy …“, „zatím jsme probrali …“, „vrátím se k tomu, co jste říkal …“, „dosud jste uvedl …“. Důvodů, proč využívat backtracking, je mnoho. Zorientovat se v hovoru, vrátit se k tomu důležitému, případně vrátit se k tématu, shrnout, co již bylo řečeno, ujasnit si, co je potřeba. Všichni tato slovní spojení běžně používáme, protože jsou nejen výrazem zájmu o druhého, ale také výrazem slušnosti a vážnosti vůči tomu, kdo hovoří.
Proč je však aktivní naslouchání příznačné pro kvalitní kouče, zejména pro kouče profesně organizované v Mezinárodní federaci koučů? Je to jedna z jejich základních kompetencí – mít schopnost plně se soustředit na to, co klient říká či neříká, a mít schopnost pochopit a podpořit význam řečeného v kontextu s přáními a cíli klienta. Kvalitní kouč musí umět rozlišovat tóny a výšku hlasu, jakým jeho klient hovoří. Musí mimo jiné také umět vnímat a rozpoznat klientovy obavy či hodnoty nebo i přesvědčení o tom, co je možné a co nemožné.
Jsou však i další profese, které by se aktivním nasloucháním měly vyznačovat. Jistě mezi ně patří také práce učitelů a pedagogických pracovníků, kteří mají mnoho příležitostí, jak svým žákům a studentům osobním příkladem velmi dobře ukázat, co to aktivní naslouchání je. Ale nemusíme chodit jen do škol. Jak nasloucháme svým dětem a partnerům doma? Jak nasloucháme svým kolegům v práci? Mnohokrát nám říkají důležité věci, kterým nevěnujeme pozornost. Ale je to opravdu jen nezájem o to, co říkají? Není to projev našeho nezájmu vůči nim samotným? Možná že nejen nenasloucháme, ale my leckdy ani neposloucháme, dokonce snad i občas přehlížíme.
Co udělat pro to, aby to bylo jinak a aktivní naslouchání bylo přítomno při všech našich rozhovorech?
Ing. Milena Židlická
koučka certifikovaná Erickson College
členka a tajemnice Mezinárodní federace koučů
agentura@juventa.cz
V sérii článků Ing. Mileny Židlické se věnujeme metodám koučinku aplikovaným v oblasti školství. Dnes se autorka zabývala otázkou aktivního naslouchání a schopností soustředit se na obsah informací, které jsou posluchači sdělovány. A nezáleží na tom, zda je to v pracovním procesu, či v osobním životě. Jaké v tomto ohledu máte zkušenosti vy? Napište nám o tom. Je vám k dispozici e-mail: koucink@mmspektrum.com.