Témata
Zdroj: L. Kaňovská

Přínosy smart služeb pro malé a střední podniky

Dnes už mnoho výrobních podniků poskytuje ke svým doprovodným službám (dále DS) i služby, které využívají smart technologie. Tyto služby autorka článku označuje jako "doprovodné služby využívající smart technologie" (dále DSST). Ale proč je výrobci a prodejci poskytují a co jim to přináší?

doc. Ing. Lucie Kaňovská, Ph.D.

Docentka na Fakultě podnikatelské VUT v Brně, kde učí předměty Marketing, Service Management a Service Design Management. Ve své vědecké práci se zaměřuje na problematikou doprovodných služeb, včetně služeb využívajících smart technologií, u průmyslových podniků.

Reklama

Nejdříve je nutné služby DS a DSST správně popsat, včetně příkladů DSST. DS jsou „činnosti uskutečňované mezi zákazníkem a organizací, které zlepšují nebo usnadňují prodej a používání výrobků či služeb. Zahrnují všechny úkony, které výrobce dělá pro zákazníka v průběhu transakce prodeje výrobku zákazníkovi“. (LaLonde a Zinserová, 1976) DSST lze vymezit jako službu „poskytnutou k produktu, který je schopen vnímat své vlastní podmínky a své okolí, a tak umožnit aktuální sběr dat, neustálou komunikaci a interaktivní zpětnou vazbu“. (Allmendinger a Lombreglia, 2005). Obr. 1 ukazuje, že dnes většina podniků poskytuje DS, ale jen část, cca 50 % (záleží na průmyslu, managementu, konkurenci, zákaznících atd.), poskytuje DSST. Také je zde vidět, že DSST vznikly propojením DS a smart technologií.

Obr. 1. Vymezení DS a DSST. (Zdroj: L. Kaňovská)

Obr. 2 představuje, jak mohou být DSST zapojeny do plánování výrobku a jeho užívání zákazníky, a to jak už při samotném výzkumu a vývoji nového výrobku, tak pak i např. při zaškolení k jeho užívání a následném monitoringu a opravách.

Obr. 2. Zapojení DSST do průmyslového podniku. (Zdroj: L. Kaňovská)

Výsledky průzkumu

Podle výsledků online dotazníkového výzkumu z roku 2019 u 112 malých a středních elektrotechnických podniků (MSP) z kategorií CZ-NACE 26 a CZ-NACE 27 v České republice bylo zjištěno, že 48 % z nich poskytuje DSST svým zákazníkům. Nejčastěji je poskytován dálkový monitoring a diagnostika, viz obr. 3.

Obr. 3. Nabízené DSST u elektrotechnických podniků. (Zdroj: L. Kaňovská)

Podle výsledků byly nalezeny tři skupiny výrobců, které se liší podle nabídky DSST:

1. nabídka zahrnuje jednu DSST (17,6 %);

2. nabídka zahrnuje kombinaci (2–3) typů DSST (54,9 %);

3. nabídka zahrnuje komplexní portfolio DSST v dané oblasti (21,6 %).

Z výzkumu bylo také na základě statistického zpracování zjištěno, že velikost podniku (malý nebo střední) ani typ převažujících zákazníků (B2B nebo B2C) nemají významný vliv na poskytování DSST.

Reklama
Reklama
Reklama

Hlavní přínosy DSST

Ale proč DSST zákazníkům poskytovat? Uveďme jejich hlavní přínosy, mezi něž určitě patří úspora zdrojů používaných při poskytování služeb (např. mzdových nákladů), otevření cesty pro intenzivnější a trvalejší zpětnou vazbu od zákazníků (díky nepřetržité zpětné vazbě, která není omezena na konkrétní čas nebo místo), získání konkurenční výhody, zvýšení prodejnosti výrobků a spokojenosti zákazníků. Spokojenost zákazníků může být určitě vnímána při sledování a využití informací o produktu a jeho využívání, o spolehlivosti jeho provozu, o rychlosti identifikace problémů a jejich řešení (včetně oprav produktu), projeví se také při individuálním sestavení a adaptaci produktu či služby atd.

Obr. 4 přehledně ukazuje příklad aplikace DSST a jejich přínosů v případě výrobce průtokoměrů. Zde je vidět, jaká je nabídka DSST pro zákazníky k prodávaným průtokoměrům a v čem spočívají přínosy z DSST pro výrobce a pro zákazníky.

Obr. 4. Příklad aplikace DSST a přínosů u výrobce průtokoměrů. (Zdroj: L. Kaňovská)

Přínosy z poskytování DSST jsme výše krátce představili, ale jaké jsou hlavní důvody, proč firmy DSST poskytují? Sledují výrobci přínosy z nabízených DSST? Pokud ano, vyhodnocují je? Jak často a jakými metrikami (KPI)? To vše bylo cílem rozhovorů s výrobci elektrotechniky, které proběhly od července 2022 do ledna 2023 u 13 zástupců MSP z kategorií CZ-NACE 26 a CZ-NACE 27.

Jaké jsou hlavní důvody poskytování DSST?

Motivy pro poskytování DSST lze rozdělit do pěti hlavních skupin:

1. výrobek – výhody plynoucí z DSST při jeho užívání a možných řešeních problémů, závad a následných oprav;

2. sběr dat, která lze získat prostřednictvím DSST, a jejich využití pro rozhodování managementu;

3. finanční přínosy, např. snížení nákladů, ziskovější výrobek, úspora nákladů;

4. konkurenční výhoda, kterou mohou výrobci díky poskytování DSST získat;

5. význam zákazníka, a to jak v možnosti lepšího přístupu k němu, tak i jako požadavek zákazníka na poskytování DSST a zlepšení produktů podle jeho přání.

Reklama

Sledování a vyhodnocování přínosů DSST

Dále popíšeme, jak výrobci sledují a vyhodnocují přínosy z DSST. Zjištění z rozhovorů ukazují, že 10 společností (ze 13 zapojených výrobců) sleduje finanční přínosy z poskytovaných DSST a tři výrobci je spíše nesledují. Pokud se podíváme na to, kolik výrobců dále vyhodnocuje finanční přínosy z DSST, tak výsledky ukazují, že přínosy vyhodnocuje šest společností, čtyři je nevyhodnocují (nebo jen zřídka) a tři respondenti neznají odpověď. Porovnáme-li výsledky z těchto dvou otázek pomocí Likertovy škály, tak jak bylo postupováno při výzkumu, vidíme rozdíl mezi odpověďmi respondentů v oblasti sledování a vyhodnocení finančních přínosů (viz obr. 5). Respondenti v otázce periodicity při vyhodnocování přínosů DSST uvedli, že jeden z nich vyhodnocuje DSST týdně, tři respondenti měsíčně, dva respondenti ročně a sedm respondentů nezná odpověď nebo nepoužívá žádné metriky.

Obr. 5. Sledování a vyhodnocování finančních přínosů poskytování DSST. (Zdroj: L. Kaňovská)

Používané metriky

A jaké metriky pro měření přínosů výrobci používají? Respondenti často uváděli různé metriky, podle kterých vyhodnocují DSST ve svých firmách. Metriky se u respondentů liší, ale lze je rozdělit do dvou skupin, a to na finanční metriky (např. růst tržeb a zisku, včetně úspor na přepravu produktů a opravy, úspory cestovních nákladů a času při cestování) a na nefinanční přínosy (např. růst počtu nových zákazníků, změna portfolia produktů, snížení stížností). Mnoho metrik je orientováno na výrobce (např. zvýšení tržeb nebo zvýšení zisku), ale také se mnohé dotýkají zákazníků a mohou ovlivnit jejich spokojenost (např. snížení odstávek zařízení, snížení počtu stížností a závad, flexibilita při instalaci).

Závěrem lze říct, že DSST se dnes stávají nedílnou součástí nabídky výrobních podniků, které si uvědomují jejich přínos, jak pro ně samotné, tak i pro jejich zákazníky. Mnoho z nich DSST poskytuje a sleduje jejich přínosy, a také se tyto přínosy snaží měřit, a to v různé periodicitě a různými metrikami. Metriky se v jednotlivých společnostech liší, proto je důležité vybrat takové, které odpovídají situaci společnosti a pomáhají jí posunout se tam, kam chce. To by mohlo manažerům výrobních podniků pomoci lépe se zaměřit na poskytování produktů, včetně DSST.

Výsledky prezentovaných výzkumů byly dále detailněji popsány v dalších článcích autorky. V případě zájmu o další informace nebo o zapojení do výzkumu v oblasti DSST můžete kontaktovat autorku článku prostřednictvím e-mailové adresy Lucie Kaňovské.

Vydání #7, 8
Firma
VUT v Brně

Vysoké učení technické v Brně se dlouhodobě objevuje v žebříčku nejlepších světových univerzit QS Top Universities, který každoročně sestavuje společnost QS Quacquarelli Symonds Limited a hodnotí v něm tisíce vysokých škol. Podstatnou část hodnotících kritérií tvoří zpětná vazba na kvalitu vzdělávací instituce od akademiků a také zaměstnavatelů jejích absolventů.
Dalším žebříčkem, jehož hodnocení se VUT účastní, je Times Higher Education.

Historie Vysokého učení technického v Brně (VUT) sahá až k 19. září 1899, kdy rakouský císař a uherský král František Josef I. podepsal dekret o založení české vysoké školy technické v Brně.

Byla první českou vysokou školou na Moravě. Univerzita začínala se čtyřmi profesory a 47 posluchači a postupně dospěla do pozice mezinárodně uznávané vzdělávací instituce, která nabízí současné špičkové vědecké a odborné znalosti na osmi fakultách a třech vysokoškolských ústavech. Studenti mohou získat kvalitní vzdělání v široké škále oborů od technických, přírodovědných, přes ekonomické až po umělecké. Významnou část aktivit VUT tvoří výzkum a vývoj, který probíhá zejména na půdě výzkumných center. Univerzitě se podařilo zejména díky grantové podpoře vybudovat pět vlastních vědeckých center a kromě toho se společně s dalšími univerzitami a vědeckými institucemi podílí i na činnosti dvou center excelentního výzkumu. 

Číst dál
Související články
Role technické univerzity v udržitelné společnosti: Doc. Jiří Hlinka, VUT v Brně

Smyslem této série podcastů je představit současnou roli univerzity a hledat její skutečné postavení a poslání ve vztahu k vývoji konkurenceschopnosti tuzemské ekonomiky a společnosti jako takové. Hovoříme s rektory a děkany technických univerzit a fakult o jejich denní operativě, o realizaci dlouhodobé strategie, jejich pohledu na ukotvení vzdělávací instituce ve společnosti a dalších tématech. Tentokráte jsme o rozhovor požádali docenta Jiřího Hlinku, děkana Fakulty strojního inženýrství VUT v Brně.

Urychlete svoji digitální transformaci

Jak může strategie digitální transformace, jejíž součástí je přechod na moderní distribuovaný řídicí systém, pomoci výrobcům dosáhnout vyšší produktivity, ziskovosti a snížit rizika? To se dozvíte, pokud se začtete do následujících řádek.

IoT na infrastruktuře elektrických rozvodů

Průmysl v současné době čelí potřebě transformovat lidskou činnost na činnost tvořivou a fyzicky náročnou rutinní práci na stroje a systémy. Jeho vyšší forma, inteligentní průmysl, pak předpokládá zjednodušené rozhraní mezi zákazníkem, výrobcem, dodavatelem a současně dává předpoklady tvorby komfortních pracovních podmínek.

Související články
Digitálne dvojča & Factory Twin

Uplatnenie digitalizácie vo výrobe predstavuje revolučnú zmenu. Táto zmena má paradigmatický charakter, pretože sprístupňuje dáta z výroby všetkým výrobným prvkom, čo umožňuje uplatnenie nových systémov riadenia výroby v reálnom čase.

Reklama
Reklama
Reklama
Reklama
Související články
Cestou k efektivitě průmyslu

Výraz Průmysl 4.0 či Industry 4.0 se v poslední době vyskytuje v mnoha periodikách a je diskutován na nejrůznějších konferencích. Objevuje se jak v roli nadějné cesty k efektivnějšímu průmyslu, po které se také již nemálo firem vydalo, tak v roli strašáka ve smyslu: bojte se o práci.

Co přinese rok 2024 v oblasti automatizace?

Řada otřesů v posledních několika letech předznamenala novou éru zvýšených geopolitických a ekonomických rizik. Výrobci jsou nuceni k tomu, aby do obchodních modelů začlenili odolnost a flexibilitu a aby přehodnotili globální dodavatelské řetězce a vztahy. Zároveň stoupá tlak na začlenění principů ESG do rozhodování o provozu (tato zkratka z anglických slov environment, social a governance označuje vliv firmy na životní prostředí, pracovní podmínky ve firmě a její vliv na společnost, celkové fungování firmy uvnitř i navenek a její transparentnost).

Promluvy Štefana Kassaye: Sváteční gratulace ve znamení umělé inteligence

O průmyslových revolucích se toho již mnoho napsalo. Na toto téma jsme vyslechli na půdě Intercedu přednášku profesora Klause Mainzera, prezidenta Evropské akademie věd a umění, při příležitosti podepsání memoranda s vytyčením nosných bodů o šíření vědy a vzdělávání.

Energetická náročnost obráběcích strojů, část 3: Inteligentní technologie

Globální oteplování se stalo velmi diskutovaným tématem. I když bylo provedeno mnoho vědeckých studií a  napsáno neméně vědeckých článků, dosud se odborná komunita nesjednotila v celkovém názoru na globální změny klimatu. Smyslem předkládané trilogie článků není rozklíčovat současný stav a doporučit řešení, ale z pohledu konstrukce a provozu výrobních zařízení představit řešení firem, které primárně nehledí na byznys, ale na budoucnost naší planety.

Na cestě ke zrození stroje: Závěrečné ohlasy

Série 10 článků konstruktéra Michala Roseckého během celého roku popisovala proces výroby obráběcího stroje. Krok po kroku se autor snažil čtenáře provázet tímto náročným procesem, na jehož závěru je po stránce vývoje a výroby rentabilní moderní výrobní zařízení s inovativními prvky, o které trh projeví zájem a po uvedení do provozu přinese zákazníkovi deklarovanou profitabilitu, technické parametry a návratnost investic.

Príhovor Štefana Kassaya: Život sa neriadi podľa algoritmov

Pozdravy dobré ráno, pekný deň sa považujú za slušnosť a dobrú výchovu. Rovnako na pracovisku je prejavom spolupatričnosti aj úsmev, vzájomný stisk rúk a pochopenie nálad. Veľa prezrádza výraz tváre ako reflexia vnútorných pocitov a pripravenosti na plnenie plánovaných úloh. Vlastných a zosúladených s pracovnými povinnosťami podľa zosnovaného algoritmu.

Na cestě ke zrození stroje, část 8. Logistika

Série 10 článků, jejichž autorem je konstruktér Michal Rosecký, popisuje proces výroby obráběcího stroje. Krok po kroku nás provází tímto náročným procesem, na jehož závěru je po stránce vývoje a výroby rentabilní moderní výrobní zařízení s inovativními prvky, o které trh projeví zájem a po uvedení do provozu přinese zákazníkovi deklarovanou profitabilitu, technické parametry a návratnost investic.

Na cestě ke zrození stroje, část 5: Zakázka

Série deseti článků, jejichž autorem je konstruktér Michal Rosecký, popisuje proces výroby obráběcího stroje. Krok po kroku nás provází tímto náročným procesem, na jehož závěru je po stránce vývoje a výroby rentabilní moderní výrobní zařízení s inovativními prvky, o které trh projeví zájem a po uvedení do provozu přinese zákazníkovi deklarovanou profitabilitu, technické parametry a návratnost investic.

Na cestě ke zrození stroje, část 3:
Cenová nabídka

Série deseti článků, jejichž autorem je konstruktér Michal Rosecký, popisuje proces výroby obráběcího stroje. Krok po kroku nás provází tímto náročným procesem, na jehož závěru je po stránce vývoje a výroby rentabilní moderní výrobní zařízení s inovativními prvky, o které trh projeví zájem a po uvedení do provozu přinese zákazníkovi deklarovanou profitabilitu, technické parametry a návratnost investic.

Automatizace výroby a kontrola kvality

Stejně jako rostou požadavky na přesnější a efektivnější výrobní procesy, rostou velmi výrazně i požadavky na kvalitu produktu. Kvalita produktu je sledována již od prvopočátku, kdy je za každý vstupní komponent zodpovědný výrobce a dodavatel.

Reklama
Předplatné MM

Dostáváte vydání MM Průmyslového spektra občasně zdarma na základě vaší registrace? Nejste ještě členem naší velké strojařské rodiny? Změňte to a staňte se naším stálým čtenářem. 

Proč jsme nejlepší?

  • Autoři článků jsou špičkoví praktici a akademici 
  • Vysoký podíl redakčního obsahu
  • Úzká provázanost printového a on-line obsahu ve špičkové platformě

a mnoho dalších benefitů.

... již 25 let zkušeností s odbornou novinařinou

      Předplatit