Význam doprovodných služeb v průmyslu

Doprovodné služby přispívají ke zvýšení hodnoty samotného produktu, neboť zákazníkům usnadňují používání výrobků. V případě volby zákazníka, zda si koupit produkt s doprovodnými službami či bez nich, rozhodne se tento ve většině případů pořídit si takový produkt, který doprovodné služby zahrnuje. Doprovodné služby tak mají nejen pozitivní vliv na zvyšování spokojenosti zákazníků se samotným produktem, ale také na zvýšení spokojenosti prodejců, neboť produkty s doprovodnými službami jsou zákazníky preferovány více než konkurenční produkty bez doprovodných služeb. Navíc zákazníci jsou často za konzumaci doprovodných služeb ochotni zaplatit více než činí celkové náklady vynaložené na realizaci doprovodných služeb. Prodejcům se tak díky tomu zvyšují marže.

Možnosti zkvalitnění nabídky doprovodných služeb v podnicích

Každý podnik může zajistit nabídku doprovodných služeb vlastními silami nebo prostřednictvím outsourcingu.

Pokud se rozhodnete pro vlastní zabezpečení doprovodných služeb, pak vytvoření nabídky doprovodných služeb není jednorázová činnost, ale jedná se o celý proces činností, na jehož začátku stojí jako vždy zákazník. Nejprve je tedy nezbytné porozumět potřebám a očekáváním zákazníků, které se s doprovodnou službou pojí.

Vytvoření nabídky doprovodných služeb

Při úvahách o vytvoření nabídky doprovodných služeb nejprve zodpovězte následující otázky:

• Jaké doprovodné služby by bylo možné k vašim produktům nabízet? Co by si asi nejvíce přál zákazník?
• Jaký je optimální rozsah nabízeného sortimentu?
• Které doprovodné služby by mohly přinášet největší zisk?

Samozřejmě se při aplikaci výše uvedených kroků situace v jednotlivých podnicích výrazně liší, a proto je nutné jednotlivé kroky přizpůsobit konkrétnímu podnikatelskému subjektu. Aby doprovodné služby plnily své funkce co možná nejlépe, je po stanovení nabídky a zvolení způsobu propagace nutné získat souhlas všech zaměstnanců, a pokud je to nutné, zlepšit i jejich chování. Podle Daďa (2006) je lidský faktor při realizaci služby naprosto nepostradatelný, zejména v případech, kde je nutná individuální zručnost, znalosti, tvořivost a zkušenosti pracovníků, aby mohli předvídat vznik a řešení problémů spotřebitelů.

Hodnocení stávající nabídky doprovodných služeb

Pokud již nějaké doprovodné služby zákazníkům nabízíte, pak je nutné tyto pravidelně hodnotit. Pro zhodnocení stávající nabídky doprovodných služeb můžete použít následující postup:

• Vypište všechny doprovodné služby, které zákazníkům nabízíte.
• Oslovte své zákazníky s žádostí o sdělení názorů na vypsané poskytované služby (nejjednodušší bývá např. bodové ohodnocení, více informací však získáte, použijete-li otevřené otázky, jejich analýza však bývá náročnější).
• Zeptejte se svých zákazníků, jaké další služby by ještě ve vaší nabídce uvítali.

Vybrané tipy na rozšíření nabídky doprovodných služeb u průmyslových podniků

• Nabídněte různé druhy financování produktu. Tato nabídka může být zajímavá nejen pro zákazníka, ale také pro poskytovatele této doprovodné služby.
• Nabídněte kurzy a školení – podniky disponují specifickými zkušenostmi a znalostmi a rozhodně by někteří zákazníci uvítali nabídku dalšího vzdělání.

Outsourcing služeb

Pokud byste zákazníkům rádi nabídli řadu doprovodných služeb, ale obáváte se, že byste je nedokázali nabízet v požadované kvantitě a kvalitě, můžete využit outsourcing. Slovo „outsourcing“ (Outside Resource Using) vzniklo spojením anglických slov „outside“ – vnější, „resource“ – zdroj a „using“ – využití. Outsourcing v praxi znamená přenesení určitých aktivit a odpovědnosti za podnik na externí zdroje. Podnik tak činí buď z důvodů finančních, například pro jednorázové nebo nárazové akce, kde není nutné dlouhodobě držet kapacity, anebo z důvodů profesionálních. To znamená, že podnik zadá vykonání určité práce specialistům v oboru, kterými on sám nedisponuje.

Hlavním rozdílem mezi klasickým dodavatelem a outsourcingem je určitě komplexnost poskytovaných služeb. Podnik předává veškerou svou zodpovědnost za jinak podnikové aktivity externímu dodavateli, což nutně znamená vytvoření kvalitního smluvně zabezpečeného partnerského vztahu na dlouhodobé bázi. Do pojmu outsourcing se rozhodně nezahrnuje každý vztah s externím dodavatelem. Jde opravdu jen o případy nahrazení zdrojů, které jsou obvykle součástí podniku samotného. Služby zajišťované formou outsourcingu jsou nezbytné pro chod podniku, avšak nejsou jeho hlavní výrobní náplní.

Zajišťování služeb pomocí outsourcingu je celosvětově zvyšujícím se trendem, proto možnost outsourcovat služby neustále nabývá na popularitě. Podle portálu Interval.cz téměř 60 % evropských podniků buď outsourcing již využívá nebo jeho využití zvažuje. Za nejdůležitější výhodu outsourcingu považují české podniky snadnější přístup ke zdrojům, které nejsou k dispozici interně (24 % dotazovaných). Evropské podniky za největší výhodu outsourcingu považují snížení a kontrolu provozních nákladů (21 % dotazovaných). Tato výhoda je vnímána jako nejdůležitější pouze u 10 % českých podniků. Pro 92 % českých podniků je nejvýznamnějším kritériem při výběru dodavatele outsourcingových služeb bezpečnost podnikových informací a provozní flexibilita během platnosti smlouvy. Důležitou roli hraje i snížení nákladů (pro 88 % dotazovaných českých organizací) a přístup k nejmodernějším technologiím (pro 86 % dotazovaných českých organizací).

Role outsourcingu není v České republice ještě tak významná jako v dalších zemích původních členů EU. Důvodem může být stále určitá nedůvěra českých manažerů o jeho aplikovatelnosti v rámci našich podmínek, nedostatečná informovanost či psychologicky podmíněná nedůvěra. Předpokladem je však zvyšování významu outsourcingu.

Existuje řada doprovodných služeb, kterou podniky běžně nabízejí. V průběhu posledních let však můžeme spatřovat sílící intenzitu a současně diverzifikaci nabídky doprovodných služeb. Tento vývoj bude s největší pravděpodobností pokračovat i nadále. Mnohé podniky působící na českém trhu však ještě pokulhávají za nabídkou doprovodných služeb poskytovaných na ekonomicky vyspělých trzích. Příčin tohoto jevu může být hned několik. Mezi ty nejobvyklejší patří nevědomost z přínosu doprovodných služeb, nedostatek prostředků nutných pro zabezpečení nabídky doprovodných služeb či nedostatečná flexibilita podniků. V případě nedostatku prostředků či nedostatku flexibility existuje pro podniky jednoduché řešení, a to poskytovat doprovodné služby formou outsourcingu. Tato forma bude mít na našem trhu stále větší význam.

Význam doprovodných služeb

Doprovodné služby v dnešním marketingu mají velký význam, a proto se stávají jedním z důležitých nástrojů diferenciace nabídky. Samozřejmě hodnota obsažená v samotném produktu je stále signifikantní, avšak rozhodování zákazníků o volbě dodavatele ovlivňují i další faktory, mezi nimi i rozsah a kvalita dalších služeb, které jim výrobci, příp. prodejci mohou nabídnout, případně, na které při koupi daného produktu získají zákazníci nárok. Mnohé podniky si již uvědomují, že konkurenční subjekty dokáží produkty snadno napodobit či okopírovat a že je tudíž podstatné se umět odlišit jiným způsobem, a to nejčastěji již zmíněnou nabídkou doprovodných služeb. Na základě různých nabídek doprovodných služeb jsou zákazníci schopni identifikovat jednotlivé podniky. Specifická a rozsáhlá nabídka doprovodných služeb může tudíž podnikům přinést potenciál pro jejich další rozvoj a může přispět k získání a udržení konkurenční výhody.

Konference Exportní strategie průmyslových firem

Význam doprovodných služeb při pronikání na zahraniční trhy bude diskutován v případových studiích exportně orientovaných průmyslových podniků na 4. ročníku odborné konference na téma „Exportní strategie průmyslových firem“, která se koná dne 25. března 2009 v kongresovém centru hotelu Holiday Inn Brno. Bližší informace naleznete na stránkách www.konference.org.

Ing. Lucie Kaňovská, Ph.D.

Ing. Eva Tomášková, Ph.D.

kanovska@fbm.vutbr.cz

Vysoké učení technické v Brně

Masarykova univerzita

www.fbm.vutbr.cz

www.muni.cz/law