Nastal čas změnit přístup, nastal čas změn, 1. Firemní přístup k zákazníkovi

Nový seriál, který pro naše čtenáře připravují odborníci ze společnosti TOS Kuřim – OS a ČKD Blansko-OS upozorňuje na nutnost realizace změn jak uvnitř podniku, tak i směrem k zákazníkovi, pokud chce daný subjekt být i nadále konkurenceschopným a utkávat se na světovém hřišti s těmi nejlepšími. Právě probíhající proces v této firmě vychází nejen z myšlenek a tezí v následujícím seriálu prezentovaných. MM Průmyslové spektrum je poctěno možností předávat svým čtenářům tyto ideje, jež jsou okamžitě uváděny v reálný život fabriky, která historicky patří mezi klenoty našeho strojírenství.

1. Firemní přístup k zákazníkovi
2. Řízení podnikových procesů
3. Směr vývoje CNC obráběcích strojů
4. Jsou high-tech technologie zárukou úspěchu?
5. Případová studie TOS Kuřim I.
6. Role ekodesignu v konstrukci strojů
7. Případová studie TOS Kuřim II.

Motto:
Je šílenství neustále a opakovaně dělat stejné věci a očekávat odlišné výsledky.
Albert Einstein

Jak to, že se naší firmě nedaří prodávat? Jak to, že má náš konkurent takové zisky? Není lepší vyrábět jenom velké a těžké obráběcí stroje, protože místo několika malých prodám jeden velký? Není lepší dělat jenom karusely, protože je tam méně konkurentů? Proč pořád vymýšlíte něco nového?

Takové otázky si možná klade mnoho pracovníků ve výrobních firmách. Ale teprve až si je začne klást management, zejména ten vrcholový, tak začíná být vše na dobré cestě. Jenom ale začíná. První odpověď na výše uvedené otázky je obsažena v geniálním citátu A. Einsteina. Druhá odpověď je také prostá. Firma nepřichází s ničím novým, s žádnou inovací, žádnou přidanou hodnotou pro zákazníka, za kterou je ochoten zaplatit. Suma sumárum, tedy zjednodušeně řečeno, chybí akce, chybí vize a strategie jak dál, chybí ochotní lidé, kteří by změnu realizovali.

Chybí člověk, který by nadchnul zaměstnance pro danou věc. Chybí pochopení zaměstnanců, že do práce se nechodí jenom pro výplatu, ale také proto, že chci udělat, a rád udělám, něco navíc. Chybí sounáležitost a táhnutí za jeden pomyslný provaz. Chybí povědomí o tom, že ryba smrdí vždy od hlavy a pokud nevezme vše za své ten nejvyšší, tak se nic nepodaří. Firmy, které si to neuvědomí, tak do budoucna nepřežijí a budou se trápit ve snaze přežít a konkurovat.

V dnešním turbulentním světě jsou důležité akce a činy, které přinášejí skutečné znalosti a zkušenosti. Je nutné učit se tak, že uděláme akci, tu vyhodnotíme, získáme znalosti a poté provedeme korekce. A tak neustále dokola. Jenom tímto postupem (tzv. turbulentní inovací) budeme schopni rychle reagovat na měnící se prostředí a stane se z nás učící se a antikřehká organizace. Dlouhodobá stabilita firmy spočívá nejen ve snižování nákladů, ale hlavně v inovacích, které umožňují vytvořit takovou hodnotu pro zákazníka, že to bude chápat jako originální řešení pro něj, které doposud neměl a za které rád zaplatí.

Při inovacích totiž musíme hledat nová řešení pomocí kombinace umění experimentovat, přicházet s kreativitou a odolností vůči strachu z neúspěchu. Je to cesta permanentního riskování a schopnosti být vytrvalý, mít trpělivost při opravování chyb a omylů na cestě k výjimečným řešením. Nevěnovat se inovacím znamená ignorovat hlas zákazníka, ztrácet marže, tržby a nakonec i zákazníky samotné. Nemít čas na inovace je jako kdyby si zaměstnanec řekl, že nemá čas na nic, a znamená to uzavření se do svého klidného, důvěrně známého a zaběhaného vnitřního firemního světa a do světa starých pořádků, které nechce za nic vyměnit.

Přínosy inovací se projevují ve zvýšení image firmy na trhu, a co je hlavní, vedou k rozvoji znalostí ve firmě. Pokud firma vytvoří zákazníkovi hodnotu, pak se dostaví i obchodní úspěch. Dojde též ke zvýšení produktivity a neméně podstatná je též optimalizace nákladů na tvorbu produktu. Při správně řízené inovaci bude rentabilita vložených finančních prostředků do inovací velká. Na druhé straně, inovace vyžaduje větší rychlost od nápadu k realizaci. Inovace jsou pro odvážné, pro ty, kteří rádi překonávají výzvy, pro lidi, kteří mají rádi vzrušení, změnu, riziko a dobrodružství. Ne pro ty, kteří milují teplé kanceláře a pocit bezpečí. Inovace by měli realizovat odvážní lidé. Proinovativní šéf by měl mít okolo sebe schopné pracovníky. Lidi, kteří mají odvahu, vytrvalost, statečnost, energii a silnou motivaci dosahovat vrcholů, protože s neaktivními zaměstnanci, poskoky a plniči příkazů a myšlenek se inovuje těžko.

Kromě nezbytných inovačních atributů ve firmě, které jsme zmínili výše, je nejlepší vtáhnout do inovací přímo zákazníka. Firma má tak elementární jistotu, že produkt jejího snažení bude koupen. Přístup, který je založen na obráceném postupu, tzn. vyvinu a potom prodávám, vyžaduje znalost zákazníkových přání a jejich dobrý odhad. Hlavně je však nutné mít erudované, odvážné a nadšené obchodníky, kteří dobře znají celý trh se všemi souvislosti a nuancemi, které dovedou přetavit do vnitropodnikové objednávky znamenající prodej vytvořeného díla.

Není to jenom produktová inovace, co přináší hodnotu zákazníkovi. Zákazník vnímá hodnotu i jinak než jenom přes výrobek s jeho technickými parametry. Patří sem vše, co výsledek snažení celé firmy při tvorbě produktu doprovází. Z mnohého vyjmenujme alespoň část.

Školení obsluhy nově dodaného stroje je nezbytný základ. Jako benefit může zákazník dostat několik dní navíc anebo vyškolení více lidí nad rámec dohodnutého. Po instalaci stroje v době garance a koneckonců i po ní lze zákazníkovi nabídnout preventivní kontrolu přímo na místě nebo pomocí dálkové diagnostiky. Tímto benefitem se šetří jak zákazníkovy, tak nakonec i výrobcovy časové, lidské a finanční prostředky.

Při dodávce obráběcích strojů se vše točí kolem obrobení zákazníkovy součástky, kvůli které zvažuje koupi stroje. Zde se nabízí mnoho možností, jak vytvořit benefity. Jednou z nich je předvést obrobení součásti na strojích instalovaných ve své předváděcí místnosti. Zde se právě může ukázat výhoda takto vložené práce, protože jde o přesvědčení zákazníka přímo v akci. Dalším benefitem, který je dán zákazníkovi, je dodávka technologie na klíč, kdy spolu se sadou nářadí je dodán technologický postup a program pro obrobení dané součásti včetně upínacích přípravků, které jsou nezbytnou pomůckou. Tento přístup garantuje zákazníkovi, že při dodávce stroje budou eliminovány případné neúspěchy. Jakousi třešničkou na dortu je, pokud firma dodávající takto seřízené obráběcí stroje poskytne zákazníkovi svého aplikačního technika, který bude stínovat obsluhu. Předejde se tak řadě možných nedorozumění a zbytečných stresů, které pro obsluhu nového stroje vznikají.

Tímto ovšem snažení firmy nekončí. Aktivní by měla být firma i po instalaci stroje. Jde především o preventivní prohlídky stroje během garance i po ní, konzultace pomocí dálkové diagnostiky, o získávání poznatků z provozu stroje a jejich zapracovávání do dalších konstrukcí.

Jak je patrné, tyto kroky neznamenají pouze dodávku stroje k uživateli. Znamenají zvýšený zájem firmy o zákazníka nejenom v době, kdy se ho snažíme získat, ale i po instalaci. Tím je zaručena oboustranná spokojenost a vložené úsilí se vyplatí v podobě spokojeného a vrátivšího se zákazníka.

TOS Kuřim – OS

Prof. Dr. Ing. Jiří Marek

jiri.marek@ks-kurim.cz

Moderní a proinovativní firma má na zřeteli především zákazníka a jeho skrytá přání, která musí umět odhalit dříve, než je on sám vysloví. To vyžaduje ve firemních procesech řadu inovativních přístupů, které jsou charakterizovány především aktivitou zaměstnanců, zdravým riskováním, chutí přinášet něco navíc a také být proaktivní. Změny lze provádět pouze s lidmi, kteří chápou, že je to především zákazník, který vše platí a že jenom díky němu můžeme ve firmách do budoucna pracovat. Přicházet s neustálými změnami v přístupu k zákazníkovi je způsob, jak se stát v době neustálých proměn na trhu úspěšným.

Znamená to provést řadu změn ve firmě týkajících se nejenom samotného produktu, ale i řízení vlastních procesů jeho vzniku. Inovace, bez kterých se neobejdeme, s sebou přináší řadu výzev, které je nutné zdolávat. K tomu je třeba mít proaktivní zaměstnance, kteří pro danou věc hoří a dokážou zapálit lidi kolem sebe. Pokud sám nehoříš, nezapálíš, říká jedno staré a moudré rčení.

Ve firmách, i v té naší, je řada rezerv, které je možné využít právě pro naplňování akcí, jež budeme schopni přeměnit na znalosti. Ty pak správně zúročíme. Naše zkušenosti získané v posledních měsících ukazují na to, že se neobejdeme bez mladých vědců a spolupráce s výzkumnými ústavy a školami. Dynamika mladých vědců a mladých lidí je úžasná a inspirující. Pro mladé neexistuje žádná překážka, mají elán měnit svět a zaběhané pořádky. A právě to je jedním z nezbytných předpokladů k nastartování tolik potřebných změn vedoucích k následné prosperitě.