Odborně-vzdělávací a zpravodajský portál z oblasti strojírenství a navazujících oborů
Články >> Bez základních etiketních dovedností není byznys úspěšný, říká Ladislav Špaček
Chcete dostávat MM Průmyslové spektrum ZDARMA až do Vaší schránky? Více informací zde.

Bez základních etiketních dovedností není byznys úspěšný, říká Ladislav Špaček

Ladislav Špaček je respektovaný odborník a dlouholetý propagátor etikety a protokolu. Je rád, že většina českých podnikatelů odložila fialová saka a bílé ponožky a že význam etikety v tuzemských firmách roste. V rozhovoru pro naši redakci také upozorňuje na některá zásadní faux pas, na to, že už nikdy nemáme šanci udělat první dojem a že etiketa není jen o oblečení.

MM: V jakých oblastech firemního chování hraje etiketa a protokol významnou roli?

L. Špaček: Pokud jde o byznys, tak význam etikety roste. Mnoho firem si uvědomuje, že bez slušného chování, bez znalosti pravidel, jak se seznamujeme, jak předáváme vizitky, jak se oslovujeme, jak navazujeme konverzaci, jak stolujeme, jak se oblékáme a mnoho dalších, není žádný obchodník úspěšný.

Etiketa ve firmě je naprosto nezbytná pro segment manažerů, kteří přicházejí do kontaktu s klientem. Potenciálního zákazníka musíme získat svým vystupováním a komunikačními dovednostmi. Obchodníci jsou na prvních místech. Dále je to top management, který vytváří strategii firmy. Neustále musí mít na paměti, že celá pyramida komunikace s klienty musí být propojená s etiketou. Dále jsou to všichni, kteří se zúčastňují zahraničních cest a jednání. Dnes již řada firem začíná klást důraz na to, aby pravidla etikety zvládli nejen obchodní zástupci, ale všichni, kteří přicházejí do kontaktu se zákazníky a hosty. Například asistentky generálního ředitele, které přijímají návštěvy, doprovázejí návštěvu na jednání, konverzují a dělají první obraz o firemní kultuře.

Dalším významným segmentem je vnímání firemního prostředí – zda je čisté, voňavé, citlivě a vkusně barevné, jestli je pan recepční slušný apod. Dobré jméno nevytváříme jen produktem, svojí prací a chováním ve firemním prostředí. Dobré jméno firmy vytváříme i společenským životem. To jsou detaily, které majitelé často opomíjejí, ale které v důsledku vytvářejí celkový obraz o firmě.

MM: Jak se tedy etiketa a protokol podílejí na tvorbě brandu společnosti?

L. Špaček: Etiketa a protokol jsou důležitou součástí firemní značky. Brand se vytváří nejen vynikajícím produktem, ale i tím, jak se zaměstnanci firmy chovají.
Úspěšných produktů je mnoho. Cokoli poptáváte, je na trhu nabízeno ve výborné kvalitě. Jestliže si mám vybrat firmu pro cokoliv, tak nečtu výroční zprávy. Vycházím z obrazu, který jsem si při setkání se zástupci dané firmy vytvořil. Pokud se vám ověří informace o profesionálním a etickém jednání daného zástupce firmy, tak to bude zásadní a určující motivace pro vaše rozhodnutí, proč si vybrat právě tento produkt. A nakonec vám bude i lhostejné, že nepřijede v naleštěném mercedesu a bude mít možná delší dodací lhůty. Slušné jednání, serióznost a korektnost – to je opravdové jmění firmy. Dobrá pověst a dobré jméno, které tvoříte svým slušným chováním, je dle mého názoru to nejdůležitější, co firma má.

 
Ladislav Špaček je původním povoláním pedagog. Vyučoval na Filozofické fakultě Univerzity Karlovy. V letech 1990 až 1992 byl redaktorem a moderátorem Československé televize. Od roku 1992 byl téměř 11 let mluvčím prezidenta Václava Havla. Jako jeho doprovod navštívil více než 50 zemí světa. Je autorem a protagonistou televizního seriálu Etiketa. Na toto téma napsal řadu knih, včetně knih pro děti. Originálním způsobem, pouze ve formě fotografií, přiblížil etiketu v česko-anglické publikaci Obrazová etiketa. Stěžejním dílem je 400stránková kniha nazvaná Etiketa – moderní etiketa pro každého. Ladislav Špaček působí jako konzultant v oboru komunikace a etikety, pořádá přednášky pro top manažery firem a úřadů. (Foto: Michal Sváček)

MM: Měla by mít firma psaná pravidla etikety a protokolu? Na jaké úrovni a pro koho? Jak je uplatňovat a implementovat do firemního systému?

L. Špaček: Určitě je důležité, aby zaměstnanec, který hledá v této oblasti edukaci a poučení, měl kam sáhnout. Takže psaný dokument nebo manuál zaměřený na etiketu a protokol by měl v solidní firmě být. Měl by být především po ruce obchodnímu zástupci, který se připravuje na schůzku s klientem, pracovní oběd nebo otevírá pobočku v zahraničí. Je užitečné mít manuál, který zahrnuje praktické rady týkající se pravidel odívání: jak jít na schůzku s klientem oblečen, mít na paměti, o jakého klienta se jedná – je to nový klient, nebo je to náš starý známý apod. Dále by měl manuál obsahovat popis pracovního oběda, protokolární záležitosti, jako například, kdo přichází na jednání jako první, vizitky nebo přivítání hosta. Takový výčet poskytuje zaměstnanci okamžitou pomoc. Pro firmu to znamená, že má v této oblasti jasně stanovená, psaná a jednotná pravidla, která musí respektovat všichni, kterých se to týká. Je nutné, abychom nespoléhali na to, že si zaměstnanec vezme knihu Ladislava Špačka a přečte si příslušnou pasáž.


„Na obchodní schůzce čas nehraje roli. Jestliže je schůzka ve 14.00 hodin, tak klient může přijít až za dvě hodiny. My však nebudeme dávat najevo, že jsme neklidní. Musíme vydržet a respektovat druhou stranu. Trpělivě čekáme, až potenciální klient sám přejde k hlavnímu tématu jednání,“ říká k etiketě a protokolu v arabských zemích Ladislav Špaček.

MM: Firma jedná o důležité zakázce na území významného zahraničního partnera a zákazníka. Jak ctít jeho kulturu, zvyky apod. a zároveň na tyto formální záležitosti nevyčerpat rozpočet? Pokud se jednání uskuteční v ČR, je až tak podstatný rozdíl v etiketě a protokolu?

L. Špaček: Při kontaktu s jinými kulturami jsme v daleko větším riziku než na domácí půdě. Především v arabské a asijské kultuře se dostáváme do úplně jiného světa zvyklostí a tradic. Produkt nerozhoduje. Nabídky přicházejí všechny stejně dobré. Rozhodující je dobré jméno a jednání s klientem. Jestliže se budu chovat v souladu s jeho očekáváními, tradicemi a zvyklostmi, jsem na dobré cestě.

Uvedu příklad. V minulosti mne vyhledal jeden podnikatel. Jeho firma se zabývá vrty studní. Přihlásil se do významného mezinárodního tendru, který vypsala vláda země na Blízkém východě. O zakázku byl velký zájem a do soutěže se přihlásily renomované firmy ze západní Evropy, Ameriky a Číny. Pan majitel ode mne žádal konzultaci, jaká pravidla má při jednáních dodržovat, aby se zvýšily jeho šance v tendru uspět. Ptal jsem se ho, zda je nějaký podstatný rozdíl v kvalitě vrtání studní. Odpověděl mi, že všichni přihlášení účastníci používají přibližně stejné technologie. V čem tedy byl klíč k jeho případnému vítězství? Kdo o vítězi rozhodoval? Na všechny tyto otázky jsme našli odpověď. Jednání vedl a rozhodující slovo měl princ z vládnoucí královské rodiny. Myslíte, že ten člověk rozumí vrtání studní? Vůbec ne. Musí k vám získat dobrý vztah. Probrali jsme všechna pravidla, aby váženého zákazníka neurazil a neporušil nic, co je v dané kultuře důležité. V arabských zemích je etiketa a protokol velmi specifická. Na obchodní schůzce si musíme uvědomit, že čas nehraje roli. Jestliže je schůzka ve 14.00 hodin, tak klient může přijít v 16.00 hodin. My však nebudeme dávat najevo, že jsme neklidní. Musíme vydržet a trpělivě respektovat druhou stranu. Rozhovor začíná naprosto odtažitými tématy. Hovoříme o počasí nebo o zemích, které jsme navštívili. To může trvat přibližně dvě hodiny. Jestliže začneme sledovat čas, tak obvykle končíme, protože Arab nespěchá. Až po dvou hodinách nezávazné konverzace můžeme získat důvěru. Trpělivě čekáme, až potenciální klient sám přejde k hlavnímu tématu jednání. Další moment, který je pro jednání důležitý – pokud arabskému zákazníkovi řekneme, že po našem setkání máme ještě další schůzku, tak to je také špatně. Rovněž si musíme dát pozor na nabízené pohoštění. Arabové jsou velmi pohostinní, takže pokud neochutnáme, tak urazíme. Jedná se o celé spektrum pravidel, která jsou naprosto odlišná od českých a evropských. Pravidla etikety jsou v arabských a některých asijských zemích zároveň náboženskými přikázáními, a tudíž jsou velmi důležitá. Mimochodem, dotyčný podnikatel zakázku na vrtání studní dostal.

Při cestě do zahraničí doporučuji prostudovat etiketu a protokol jednotlivých kultur. Řada podnikatelů ví, že nejsou tak chytří, aby věděli všechno. Jestliže si nejme jisti, požádáme o pomoc ambasádu. Obchodní rada nám obvykle dokáže poskytnout kvalifikovanou a rychlou pomoc. Určitě také klademe důraz na oblečení. Asijský a arabský svět je přesvědčený, že Evropané chodí dobře oblečení. Ženy by neměly mít kalhoty. V arabské kultuře nosí kalhoty pouze muži. Takových pravidel je hodně. Je důležité se pečlivě připravit a detaily nepodceňovat. Znát pravidla, včetně toho, jak zacházet s tlumočníkem, jaký dar připravit, jak dar zabalit a jak předat vizitky. Například v Japonsku je předávání vizitek obřad. Vizitku v Japonsku předáváme oběma rukama, textem k zákazníkovi. My ji od hostitele přijmeme oběma rukama a pak ji dáme do náprsní kapsy. Pokud ji rychle zasuneme do kapsy, jak jsme obvykle zvyklí z uspěchané Evropy, tak dáme najevo určitou neúctu.


 „Sklenička vína u pracovního oběda nebo večeře je naprosto v pořádku. Nedoporučuji vysvětlovat, že alkohol nepijete. Již nalitou skleničku nemusíte vypít. A pokud byste se ocitli na banketu u britské královny, která dá pokyn rozlévat bílé víno, tak určitě neodporujte a skleničku nezakrývejte. Číšník, který samozřejmě plní přání královny, vám víno nalije na ruku,“ říká k etiketě stolování Ladislav Špaček. 

MM: Mohu si při společenském nebo obchodním jednání zapálit cigaretu nebo pít alkohol či telefonovat?

L. Špaček: V evropské a americké kultuře se během dne již nekouří a alkohol nepodává. Na společenské večeři s klientem je postup jiný. Zde se počítá, že si dáme aperitiv nebo nějaký digestiv. Obvykle se pohybujeme v prostředí, kde se může kouřit. I při těchto zdánlivě jednoduchých úkonech si neustále musíme hlídat pravidla. Kouříme pouze při kávě a digestivu. Musíme se dovolit ostatních hostů u stolu. Pokud přijede významný klient např. z Brazílie nebo Argentiny, chce si dát po večeři doutník, tak samozřejmě souhlasíme.

V poledne a během dne s podáváním alkoholu nepočítáme. Sklenička vína u oběda je naprosto v pořádku. U pracovní večeře se alkohol podávat může. Zároveň nedoporučuji vysvětlovat, že jste abstinent a alkohol nepijete. Již nalitou skleničku nemusíte vypít. A pokud byste se ocitli na banketu u britské královny, která dá pokyn rozlévat bílé víno, tak určitě neodporujte a skleničku nezakrývejte. V tomto případě by se vám mohlo stát, že číšník, který samozřejmě plní přání královny, vám víno nalije na ruku. Zakrývat skleničku je nepřípustné. Chovejte se přirozeně, jak je protokolárně obvyklé.

Co se týká telefonů, to je největší nehoráznost. S kouřením jsme se vyrovnali. Oproti tomu telefon je největší protokolární faux pas. Zvednout mobil v přítomnosti klienta je vrchol neúcty. My tím vlastně říkáme, že je někdo důležitější, než je přítomný host a zákazník. Všichni víme, že mobil má tu vlastnost, že nám nepřijaté hovory ukládá. Vyřídit je můžeme, až nám jednání skončí. Mnoho z nás trpí představou, že na hovor musí odpovědět hned teď. Myslím, že se dařilo úspěšně obchodovat před 20 lety, kdy mobily neexistovaly. Dnešní používání mobilů během jednání je velmi neuctivé.


„Zvednout mobil v přítomnosti klienta je největší protokolární faux a vrchol neúcty. My tím vlastně říkáme, že je někdo důležitější, než je přítomný host a zákazník. Myslím, že se dařilo úspěšně obchodovat i před 20 lety, kdy mobily neexistovaly,“ rozebírá na svých seminářích chyby a faux pas při obchodním a společenském styku Ladislav Špaček. 

MM: Jakého dalšího faux pas se mohu při společenském nebo obchodním styku dopustit? Jak z toho ven? Jak to rychle řešit?

L. Špaček: Na drobné prohřešky proti bontonu neupozorňujeme. Ohleduplnost je jedno z nejvýznamnějších pravidel etikety. Pokud se však někdo ve vaší přítomnosti dopustí faux pas, jsme tolerantní a nekomentujeme to. Jestli vidíme, že někdo má například rozepnutý zip a neví o tom, je naší povinností dotyčného co nejdříve taktně upozornit. Je velmi sobecké, pokud za ním nedokážeme zajít a upozornit ho. Jestliže se my dopustíme nějaké chyby, jsou dvě možnosti řešení. První – situaci se pokusíme obrátit v jemný humor a případně si udělat legraci sám ze sebe, pokud to ovšem dokážeme. Druhé – situace je natolik vážná, nelze ji na místě řešit, omlouváme se a odcházíme. Velmi časté a nejnápadnější faux pas je nevhodně zvolené oblečení. Všichni mají černý oblek a já jediný mám šedivý. Všichni mají kravatu, já jediný ji nemám. Zbytečně na sebe upozorňujeme. Faux pas jsou desítky případů. Velmi časté jsou faux pas u obchodního jednání. Zde se stává, že vizitky, které si položíme před sebe, na závěr obchodního jednání necháme na stole. Prostě na ně zapomeneme. Vlastě tím dáváme najevo, že nás dotyční lidé ani moc nezajímají.

MM: V čem při společenském a obchodním styku nejvíce chybujeme?

L. Špaček:
Nejčastější chybou při obchodních jednáních je netrpělivost a nedočkavost. Několikrát jsem se zúčastnil obchodního jednání spojeného s pracovním obědem. Sedneme si ke stolu a druhá strana ihned začne hovořit o byznysu. To nejde. Slušná konverzace začíná o počasí, místě, kde se nacházíme, nebo o tom, jak se daří rodině. Pak se věnujeme jídlu. Úvodní konverzace by měla trvat minimálně 10 minut. Sednout si a okamžitě jednat o byznysu je nevkusné. To jsme mohli zůstat v kanceláři. Dále – chaotičnost. Jednání musí mít určitou posloupnost a strukturu. Mít představu, čeho chci dosáhnout, a k tomu při respektování kulturních zvyklostí postupnými kroky směřovat.


Ladislav Špaček byl téměř 11 let mluvčím prezidenta Václava Havla. Jako jeho doprovod navštívil více než 50 zemí světa.

MM: Co dělá dámu dámou a gentlemana gentlemanem?

L. Špaček: Nikdy si nejsme jistí, že muž v krásném drahém obleku není podvodník. Dobré oblečení není zárukou slušného chování a etikety. To jsou mimikry, abychom se přizpůsobili prostředí. Dobré oblečení nevypovídá nic o lidské povaze. Nicméně, je to důležitý předpoklad k tomu, abychom dokázali člověka ohodnotit. Pokud člověk vchází do naší kanceláře, děláme si první dojem, o kterém již bylo napsáno mnoho knih. Nikdy nemáme druhou šanci udělat první dojem. Etiketa je daleko hlubší obor. Etiketa není jen o tom, jak jsme oblečeni. Etiketa je o vztahu člověka k člověku. Etiketa je o tom, že máme rádi své bližní, že jim vycházíme vstříc, že se chováme ohleduplně a galantně. Etiketa je životní styl. Etiketa není soubor naučených pravidel. To by bylo prázdné.

MM: Čím nikdy ve společenském a obchodním styku neurazím?


L. Špaček: Vždy dobrým oblečením. Když nevíme, tak je lepší být overdressed než underdressed. To znamená, pokud si nejsem jist kravatou, dám si ji do kapsy. Buď ji použiji, nebo ne. Sundat si ji můžeme vždy. Rovněž nepodceňujte tělesné vůně a čistotu auta. Bohužel, Češi jsou známí tím, že ne příliš voní a neudržují své vozy ve velké čistotě. Markantní je, když se vracím ze zahraničí. Přejedu hranice a vidím hodně špinavých a zablácených aut. Co se týká pozornosti vůči ženám, dámu nikdy neurazíme květinou. Součástí každé schůzky a jednání by měla být pečlivá příprava a informovanost. Znalost adresáta je půl úspěchu.

MM: Nešvary českého podnikatele? Setkáváte se ve své praxi ještě s některými zásadními nedostatky v etiketě a protokolu české/ho manažerky/a?

L. Špaček: Dnes již mezi podnikateli nenajdete ty klasické majitele a manažery firem z počátku 90. let. Už jsou minulostí fialová saka, ohrnuté rukávy, mokasíny se střapečky a bílé ponožky. Mladá generace podnikatelů je srovnatelná s jakoukoliv v jiné zemi. Pánové jsou perfektně oblečeni. Dámy rovněž. Mají bezvadné účesy a perfektní boty. Dámy mají byznys kabelky. Všichni vědí, že musí vzbudit dobrý dojem. A pokud ho nevzbudí, tak si klient vybere někoho jiného. Nešvarů, zvláště v podnikatelské sféře, hodně ubylo.

MM: Česká republika je zemí převážně středních a malých podniků, živnostníků, kteří nemají čas ani dostatek finančních prostředků na studium a realizaci správné etikety a protokolu. Jednoduchý návod jak postupovat?

L. Špaček: Pokud chcete, aby se vaši zaměstnanci dobře chovali ke klientům, tak je budete vzdělávat a vychovávat. Určitým řešením je i nákup literatury nebo mít po ruce firemní manuál, o kterém jsme již hovořili. Myslím, že také existuje mnoho dotačních vzdělávacích projektů a programů, které je možné na tuto oblast využít. Je to otázka priorit, čemu dáte přednost. Zda je pro vás důležitější produkt, nebo člověk.
 

MM: Děkuji vám za rozhovor.

Autor: PhDr. Iva Ruskovská 

Iva.ruskovska@gmail.com
 

Další články

Vzdělávání a školství
Exportní příležitosti

Komentáře

Nebyly nalezeny žádné příspěvky

Sledujte nás na sociálních sítích: